新氧APP上预约眼综合整容术后维权难？医美市场需行业深度自律

近日，有媒体报道称，接到消费者刘女士反映，在新氧APP上预约了眼综合项目，原本想着术后能迎来一个“更美的自己”，没想到术后带来了眼睛的不适。

当下，新氧面临着用户质疑、盈利不稳等内外部的考验，而资本市场的不顺，更是为新氧带来了更多的压力。

新氧APP上预约整容项目术后效果差、磨眼睛

据华商报-二三里资讯报道，刘女士称，2021年9月份她在新氧APP上的净月王巍医疗美容诊所预约了一个眼综合项目。在新氧APP的对话框中，院方告知刘女士添加一个微信号进行沟通，刘女士添加上微信后，对方通知她去分店进行手术。9月20日，刘女士到店交了4600余元，没想到不仅没达到预期效果，而且还有点磨眼睛。

刘女士称，做完之后隔三差五磨眼睛，但以为以后恢复就好了，但她询问院长时，院长的态度特别不好，还问她哪个文献记载开眼角能磨眼睛。

据报道，刘女士去吉大二院检查，医生也未确诊是眼综合手术造成的问题。刘女士联系了新氧APP的客服人员，客服介入后诊所院长联系了刘女士，但双方依然没有达成一致。

刘女士还称，院长将其微信拉黑了，说愿意上哪告上哪告，并让她走鉴定，但鉴定机构说没出现失明之类的问题没法鉴定。

回忆起在新氧APP选择医院的过程，刘女士说：“我就是在网上看到新氧就下载了，选择这家诊所也是因为价格合适、评价也好，现在想想这些评价也未必真实。”

另外，报道指出，王巍医疗美容诊所工作人员表示，诊所是医疗机构，不可能通过一个双眼皮让人变成范冰冰，手术第一次做完没有问题，但在消费者强烈要求下本着让客户满意的想法免费重新给她做了一次。

王巍医疗美容诊所相关负责人则表示，第一、机构从医生到手续都是合理合法合规的，第二、刘女士现在的眼睛是没有任何问题的，第三、如果没达到她的要求她可以通过法律途径走鉴定和诉讼。

多次陷入负面舆论

近年来，随着医疗美容行业迅猛发展，整容也逐渐演化成为一种潮流现象。不过，各种整容失败案例不断见诸报端，也在倒逼着行业不断规范。以新氧为例的各种平台都在探索各种模式积极布局，模式也逐渐趋于成熟，但一些诟病仍不可避免。

据了解，新氧App平台始于分享，通过UGC（客户原创内容）和PGC（专业生产内容）进行医美知识与心得的分享。平台2015年上线美丽日记功能，医美患者可上传康复日记，也揭开了医美项目较为神秘的面纱。

一方面，由于传递了许多消费者的故事和经历，使得新氧吸引了大量的求美者关注，另一方面新氧也因这种模式而被质疑。业界普遍关注的点在于，新氧是否能做好平台监控，真正为消费者筛选出优质机构和项目，新氧是否会沦为医美机构的广告导流平台？

在黑猫投诉平台上，有消费者投诉称，2021年11月在新氧平台购买了呼和浩特诺伊美医疗美容机构50单位保妥适瘦脸针，于2021年12月8日到院注射，当时医院未当面拆封验药，术后当天有出血，并且注射后未见效果。

据上述消费者的投诉内容显示，该名消费者在后台联系医院之后去医院复查，医生表示药品没有问题，注射手法没有问题，效果不明显是因为注射计量太少。但消费者因为之前有过注射经验，所以对于该回复表示不认可，且对医院未当面拆封验药，对于药品是否为正品，计量是否足量注射表示怀疑。

随后，该消费者称又联系了新氧后台进行投诉，新氧在5天后给到结果，但问题没有解决。据投诉内容，新氧给出的回复是，医院建议再次复诊或加钱进行注射，如果医院不主动解决或者退款，新氧也没有办法，并建议消费者去医疗调解委员会进行解决。

该消费者认为，新氧平台对于医美商家负有监督和约束责任，对于患者注射没有丝毫效果且对药品有质疑的情况，新氧并没有完善的售后，也没有取证，而是像走流程的协商，对于消费者没有丝毫保障。

在投诉后续中，上述消费者称，经过反复沟通，医院为消费者补打了20单位保妥适，且让消费者在“补打后有任何问题纠纷，与该院无关”的纸上签字。消费者称，在处理过程中，该医院医生持续推卸责任，始终没有给顾客当面扫码检验药品真假，消费者对于药品真伪、是否足量是不清楚的。“希望平台对于医院的行为和资质，服务和专业进行严格审核，保证消费者合法权益。”

财经网科技留意到，目前在黑猫投诉上，有关新氧的投诉有610条，其中不乏“虚假宣传、手术后遗症”“从新氧买了一个项目，还没用过几次店家倒闭”“诱导消费”等投诉。

除此之外，新氧还曾陷于上架违规项目、美丽日记造假、代运营灰产盛行等负面舆论之中。2019年7月，据媒体曝光，新氧平台入驻的部分医美机构存在销售违禁的肉毒素等药品行为，客户的“美丽日记”、评价也存在造假刷评现象。

按照国家相关规定，我国药品监督管理部门从未批准人体胎盘素等人体胚胎美容药品生产，也未批准进口有关胎盘制剂。财经网科技搜索发现，目前新氧平台在机构、医生、方案等栏目都无法查询到“人胎素”相关信息，但在其社区频道，仍有不少用户在分享关于人胎素注射方法、疗效等。

艾瑞咨询报告指出2019年中国超范围经营的医美机构数量超过2000家，而非法经营医美店铺数量超过80000家，合法合规医美机构行业占比仅为12%。

去年6月10日，国家卫健委等八部委联合发布了《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》，要求对非法医疗美容服务进行重点专项整治。

需要指出的是，新氧近年来也在推动中国医美行业自律行动。据相关媒体报道，新氧依托风控防作弊系统架构，并在该架构下会通过用户风险指数进行安全画像，对高风险用户实行站内打标并且降权。

与此同时，针对涉及医美消费安全的医疗器械、药品以及医生、机构资质等的合规性问题，新氧也组建了专业审核团队，加强对机构及医生资质、发布内容、商品的审核，建立内容违规信息风控模型库，强化平台治理。

沦为医美机构广告导流平台？

与其他垂直医美APP一样，新氧也面临着来自明星们的诉讼。

去年10月，“新氧医美被多名明星起诉”登上微博热搜，阅读量达到1.1亿。其中包括鞠婧祎、吴奇隆、华晨宇等明星纷纷起诉新氧，案由皆为网络侵权责任纠纷。此前，新氧也曾被杨蓉、蒋梦婕等明星起诉，案由多为网络侵权责任纠纷。

无独有偶，此前更美APP也因使用明星肖像权而屡屡被投诉，当时有行业观察人士分析称，更美之所以屡屡被明星起诉，是因为明星自带巨大流量，且部分明星的粉丝与医美用户产品重合度高，可以以此引流并有效转化。“相较于高昂的代言费，被起诉需要付出的赔偿更低。”

面对上述诉讼，新氧当时表示，公司已经在与相关当事人积极沟通，会积极配合法院的相关工作。

明星集体诉讼，也只是新氧所面临的问题之一。在诉讼背后，新氧在资本市场的表现也并不如意。截至2022年2月24日收盘，新氧股价报2.33美元/股，总市值2.92亿美元，较上市时的13.8亿美元已大幅缩水。

从财报上来看，新氧在2019、2020两个财年营收增速放缓，2019年同比增速为86.58%，2020年放缓至12.45%。业界分析认为，这与新氧的营收模式有关。

从业务营收来看，新氧营收主要分为两个部分：一是信息服务收入，即商家的入驻费和投放的广告费;二是预订服务，即新氧从用户和医美机构交易中抽取的佣金。

在2016年之前，新氧的主要收入来源为预约服务费，不过自2017年起，信息服务收入贡献占比超50%，并逐步成为公司收入的核心来源。2018年-2020年，新氧信息服务收入的比重持续递增，从67.3%增至74.3%。

根据2021年第三季度财报，新氧Q3信息服务费收入3.7亿元，同比增长39.2%，占比高达85.69%，与此同时，新氧的预定服务业务收入同比减少34.3%至6170万元。这也意味着，新氧目前的收入主要倚赖于平台上的大量医美商家。

在营销费用上，新氧的特征也较为明显。从2020年一季度起，新氧营销费率基本稳定在50%以上。另外从财报上来看，2019、2020年新氧营收增速有所放缓，但处于增长状态，但净利润却未能同步，出现了增收不增利的情况。

根据弗若斯特沙利文报告显示，预计到2025年中国医疗美容市场将达到人民币3519亿元，2030年将达到人民币6535亿元，2025年至2030年的年复合增长率预计为13.2%。

可以预见的是，未来医疗美容市场还有极大的发展前景，但随着监管政策趋严、消费者回归理性，行业也将出现自然的淘汰和整合。但无论是新氧还是其他平台，在面临用户质疑、盈利不稳等种种内外部考验，都需修炼好内功，才能走得更远。

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