中消协首次发布消费者权益保护年度报告：星巴克、大润发、奈雪的茶等被点名

中华网财经讯，4月22日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程，客观总结社会各方在消费者权益保护工作成绩，为社会各方做好新形势下消费维权工作提供参考。

涉及消费者生命健康安全、较大财产权益、特定弱势群体权益等，历来是消费者保护工作的重点领域。2021年，重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，但相关问题依然不容忽视。对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的领域，仍需要提高治理力度和水平。

一、过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多

2021年3月15日，中国消费者协会发布的“守护安全畅通消费”消费维权年主题调查结果显示，个人信息泄露等成消费安全热点问题，具体表现在以下几个方面：一是互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。同时，网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是App收集使用“周边信息”未让消费者获知情同意。App广告后台大量调取用户周边信息形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露，频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适和不安全感。三是与网络交易同步的各类互联网金融产品消费过程中，存在个人信息或隐私泄露风险。App的消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被App或平台获取掌握，但多数App或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。

二、食品安全风险仍需警惕

2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多发。二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。

三、新能源智能汽车消费引发维权新问题

2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。主要表现为以下几个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。

四、预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出

预付式消费纠纷，既有受疫情影响表现出来的阶段性矛盾，也有这种消费模式本身存在的原发性问题：一是合同签订不规范，经营者仅通过店堂告示或口头说明确定合同内容，并单方面制定格式条款减轻或免除自身责任。二是预付式消费群体涉及人数较多，涉及金额总数较大，易引发群体性投诉。三是发卡动机复杂，个别商家发卡目的实为圈钱，收取消费者预付款项后挪作他用，最终资金链断裂引发群体性维权。

2021年，校外教育培训领域退费难问题凸显。全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

如2021年5月，重庆市黔江区消委会陆续接到151名消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角”（非学科类教育培训机构）关门停业，既不履行合同又不退还剩余费用。黔江区消委会多次提出调解，但经营者均予拒绝。因投诉涉及人数众多且已引发群体性上访，重庆市市、区两级消委会支持151名消费者向法院提起诉讼并胜诉。

五、侵害未成年人与老年人消费权益现象依然存在且手段多样复杂

2021年，消费领域侵害未成年、老年消费者权益的现象仍比较突出且情形复杂，相关问题存在较多争议。

未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者协会发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。引发的纠纷主要有：一是未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。二是未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。三是个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。由于未成年人、监护人、经营者的立场、动机和诉求不同，如何在保护消费者权益前提下，兼顾交易当事人的合理预期，是当下面临的新问题。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题主要表现为：一是一些经营者用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。三是利用老年人识别能力差、相关金融和科技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。四是诱导老年人投资“以房养老”项目，利用相关法律规定滞后以及老年人寻求投、融资渠道的迫切心理，非法占有老年人房产。五是电视购物售后服务差、退货难。老年消费者新知识掌握不足、购物渠道有限，对电视台的宣传比较信任。但老年消费者反映货不对板、发生问题后无法联系经营者、售后服务无法保障、维权困难的情况较多。各类侵害老年消费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人消费教育工作有待加强。

《年度报告》就2022年消费者保护工作的主要任务进行了展望，希望社会各方从促进消费公平的角度，加大消费者权益保护力度，进一步增强消费者的获得感、幸福感、安全感。一是继续深入开展放心消费创建工作，让人民群众更好地享有安全放心便利的消费环境；二是推动《消费者权益保护法实施条例》《产品质量法》等法律制度制定与修改，加紧完善网络消费环境下的相关配套措施；三是贯彻落实《个人信息保护法》、“算法管理规定”、汽车“新三包”规则等法律制度，强化经营者有效履行告知义务；四是继续推进和完善食品药品、直播带货、预付式消费、涉疫情消费等重点领域和特殊消费群体的消费者权益保护，更大范围地促进消费实质公平。

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