消费侵权问题多发！中消协报告点名特斯拉、星巴克等

中新经纬4月22日电 22日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》，报告指出，2021年，重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，但相关问题依然不容忽视。对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的领域，仍需要提高治理力度和水平。在报告中，中消协点名了星巴克、吉野家、小龙坎、胖哥俩等多家知名餐饮企业。

过度收集利用消费者个人信息

具体表现在以下几个方面：一是互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务同时，网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是App收集使用“周边信息”未让消费者获知情同意。三是与网络交易同步的各类互联网金融产品消费过程中，存在个人信息或隐私泄露风险。

食品安全风险仍需警惕

主要表现为以下几个方面：一是危害食品安全犯罪依然多发。2021年1月至5月，各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起，抓获犯罪嫌疑人8900余名。如，四川省西昌市市场监管局移送公安机关处理的西昌市奇阳商贸有限公司未经许可从事食品经营及经营未经检疫肉制品案，安徽省铜陵市市场监管局移送公安机关处理的葛某、邹某等涉嫌生产销售有毒、有害食品罪案，以及河南封丘发生的学生食物中毒事件、2021年“3?15”晚会曝光的河北省青县养羊产业中使用瘦肉精的问题。

二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。

三是食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

新能源智能汽车消费引发维权新问题

主要表现为以下几个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。

二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

预付式消费领域退费难问题突出

2021年，校外教育培训领域退费难问题凸显。全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。如2021年5月，重庆市黔江区消委会陆续接到151名消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角”(非学科类教育培训机构)关门停业，既不履行合同又不退还剩余费用。黔江区消委会多次提出调解，但经营者均予拒绝。因投诉涉及人数众多且已引发群体性上访，重庆市市、区两级消委会支持151名消费者向法院提起诉讼并胜诉。

未成年人与老年人被侵权形式多样复杂

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题主要表现为：一是一些经营者用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。三是利用老年人识别能力差、相关金融和科技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。四是诱导老年人投资“以房养老”项目，利用相关法律规定滞后以及老年人寻求投、融资渠道的迫切心理，非法占有老年人房产。五是电视购物售后服务差、退货难。各类侵害老年消费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人消费教育工作有待加强。(中新经纬APP)

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