牙博士三年砸6000多万广告费揽客，牙医留任率三年近腰斩，曾因服务质量问题引投诉

记者刘德禄实习记者台雨欣报道

近日，牙博士医疗控股集团股份有限公司（以下简称“牙博士”）向港交所递交招股说明书，这是2021年9月27日首次递表之后，该公司二度闯关港股IPO。

随着门店扩张和线上推广力度的加大，牙博士的营收净利皆呈上升趋势且增幅较大。其客户数量已由2019年的31.23万人增至2021年的37.38万人。但牙博士牙医数量却呈下降趋势，且较同行业口腔医疗服务商的牙医数量存在明显差距。截至2021年末，牙博士牙医数量仅为398人。

牙博士宣扬“一颗牙背后一个博士团”的医疗理念，但2021年每位牙医平均服务的患者数量约为939人。与此同时，牙博士的服务质量也遭到了质疑。

记者就牙医培养和服务质量情况致电牙博士，截至发稿，未收到回复。

每年千万广告费，线上渠道客户大增

公开资料显示，牙博士成立于2010年，目前主营业务是向全年龄段群组客户提供完整的口腔服务解决方案，包括种植服务、正畸服务及综合口腔服务等。

根据灼识咨询报告，中国口腔服务行业的市场规模持续扩大。其中，2020年华东地区占全国口腔服务市场近39%的份额。而灼识咨询预计2020年至2030年华东地区每万人进行种植牙的人数将由约25人增长到约144人，每万人进行正畸的人数由约18人增长到约92人。

或是因华东地区口腔市场发展潜力较大，牙博士选择将口腔服务机构设立在华东地区并不断在此地区扩大规模。据招股书显示，截至最后实际可行日期，牙博士已在苏州、南京、上海及温州等华东城市拥有31家口腔服务机构，较2019年初增加8家。此外，牙博士表示有5家口腔服务机构计划今年启用。

根据招股书披露，门店扩张和营销活动是牙博士拓展经营布局的主要手段。

招股书显示，2019年至2021年牙博士客户数分别为31.23万人、29.42万人和37.38万人。其中，线下渠道为主要获客途径，但线下渠道客户占总客户比例呈下降趋势。

2021年，牙博士的线下渠道客户占总客户人数比重为57.5%，较2019年下降约10%。而牙博士线上渠道客户增幅较大，2021年同比增长40.92%。该趋势或与牙博士的品牌推广策略逐渐专注于线上广告有关。

牙博士在线上推广的主要供应商是百度在线网络技术（北京）有限公司上海软件技术分公司（以下简称“百度”）。2019年至2021年，牙博士向百度的采购额分别约为1920万、1570万元、2660万元。

业务模式的转变，提高了牙博士的客户复购率。2019年至2021年，牙博士的客户复购率分别为38.8%、45.3%和47.5%，呈不断上升趋势。但牙博士同期销售费用比率（按销售及分销开支除以收入计算）分别为34.4%、29.1%及27.3%，呈现持续下降趋势。牙博士对此表示，该比率的下降一定程度说明公司围绕品牌认可度构建的市场推广策略正在产生价值效应。

招股书显示，近年来牙博士营收总体呈上升趋势。2019年至2021年牙博士分别实现营收为8.71亿元、8.35亿元和10.74亿元，年复合增长率约为11%。对于2020年营收略有下降的情况，牙博士表示为当年客流量受疫情影响下滑所导致。

在营收向好的同时，牙博士调整后的净利也呈上升趋势且增幅较大。牙博士调整后的净利由2019年的2360万元快速增加至2021年的1.25亿元，年复合增长率约为29%。

不过，或因发展重心在华东，与同业相比，牙博士作为民营口腔医疗服务商的市场份额并不占优势。据弗若斯特沙利文数据，截至2020年，国内前五大民营口腔医疗服务商的市场份额累计为8.5%。其中，牙博士占民营口腔市场份额仅为0.9%。而与牙博士同样提供民营口腔医疗服务的瑞尔齿科以12.4亿元营收占民营口腔市场1.4%的份额。瑞尔齿科的运营公司瑞尔集团已于上个月正式在港交所挂牌。

牙医年均服务客户约900人，服务质量堪忧

牙博士提供服务的关键是牙医，但在牙医的吸收和留任以及员工的管理方面，牙博士需要做得更好。

根据招股书显示，牙博士的牙医数量近年出现下滑。2019年至2021年，各期年末牙医数量分别为404人、355人和398人。而其同行业的瑞尔集团在2021年的全职牙医有856人。

与此同时，牙博士的牙医留任率也在下降。2019年初入职的牙博士员工，在2019年至2021年各期末的留任率分别为65.2%、46.2%及37.6%。

关于牙医数量和资格方面，牙博士在招股书中表示，计划将此次IPO资金部分用于设立总部医院并进行教学和临床医师培训以及临床科研等。但在吸引牙医人才资源以及口腔专家留任方面，牙博士仍面临一定的压力。

值得注意的是，牙博士的牙医数量存在下降趋势但是其客户数量增幅较大。据记者计算，2019年至2021年每名牙医平均服务客户数量分别约为773人、829人和939人。而在招股书中，牙博士将其服务模式表述为“一颗牙背后一个博士团”。

相关业内人士表示，客户数量的增长对一个企业来说是客户对其品牌以及服务质量的肯定。但牙医每年服务客户数量过高或会对服务质量和牙医的留任产生一定影响。

牙博士在招股书中披露了受处罚情况和医疗纠纷问题。2021年7月22日，江阴牙博士口腔门诊部有限公司（以下简称“江阴机构”）因医疗服务人员未持有相关资质受到行政处罚。江阴机构的三名护士在未持有放射性医疗服务资质的情况下进行放射性医疗服务，江阴市卫生健康委员会对该机构处以4380元的行政罚款。

而截至最后实际可行日期，牙博士与患者共牵涉10起医疗纠纷，其中9起已解决，公司共向投诉患者支付3.4万元。

另一起仍在进行诉讼的医患纠纷发生在2018年6月。该患者在牙博士江阴机构接受正畸治疗时因颞下颌关节疼痛而对诊疗过程提出异议。牙博士表示，在随后的检查中，检查结果为该正畸服务并未导致颞下颌关节器质性病变。2020年12月以来，该患者不时通过网络渠道恶意散布有关江阴机构缺乏资格提供正畸服务。2021年7月，江阴机构起诉该患者侵犯名誉权，提出经济赔偿100万元。随后，该患者提起反诉并提出经济赔偿3万元。截至最后实际可行日期，诉讼仍在进行中。

此外，有患者在黑猫投诉上表示，牙博士的诊疗师行为不专业，在CT结果未出前对其进行了诊断治疗。后该诊疗师根据CT结果改变治疗方案，造成患者治疗进展被耽误。

还有消费者称，患者在牙博士经过2年的牙齿矫正后，出现牙齿萎缩、牙根突出的问题。据该名消费者描述，该患者的复诊医生经常变换且多为非正式医生。

记者就治疗投诉等情况致电牙博士，截至发稿，未收到回复。

作为依托牙医提供口腔医疗服务的企业，在牙医留存率下降且牙医数量少于同业的情况下，牙博士能否成功上市？记者将持续关注。

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