屈臣氏陷促销舆论危机，消费者取货不成反“被抢劫”

1月15日深夜，屈臣氏发布紧急致歉声明，就近期的“0.01面膜”活动无法履约以及直播间主播辱骂消费者一事作出回应。

屈臣氏在声明中表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下，已兑付了一部分订单，其后因库存不足便暂停了兑付。之后，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，将在近期陆续完成所有用户的履约。

不过，不少消费者仍有顾虑：“兑换码有时间限制，显示1月18日到期，若那时还未完成补货要怎么处理？”对此，屈臣氏方面回复蓝鲸财经记者称，屈臣氏已经下发了最新通知到全国门店，会按照订单履约，由于补货需要时间，订单有效期会延长。

参加促销活动却被骂“疯狗”，屈臣氏“玩不起”？

据了解，1月11日，屈臣氏在美团平台推出了年货节促销活动，仅0.01元就可以买到部分面膜产品。如此大力度的促销活动引来不少消费者参与，然而，购买后却被告知门店缺货，线下无法提供提货服务。

发起活动却无法履约，屈臣氏此举立即引发众多消费者的不满，被质疑“玩不起”。在与客服沟通无果后，有部分消费者进入屈臣氏官方直播间反映此事，未曾想，却遭到主播辱骂。

据中国基金报报道，根据网传20多秒的视频片段，一位女主播指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

对此，屈臣氏解释称，该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度。“直播间出现了不当言论，说明我们对第三方机构合作审核与监管工作不到位，对此我们负有不可推卸的责任。”说罢，屈臣氏再次向顾客和粉丝致歉，表示以后将避免类似事件发生。

而直播间辱骂事件的发生，也将屈臣氏和消费者的矛盾推向高潮。截至记者发稿，屈臣氏在黑猫平台的投诉量达到6749条，其中，关于“屈臣氏有货不给不让核销”的投诉量已超1600条。此外，在各大网络平台，屈臣氏相关话题的热度也在持续上升。

蓝鲸财经记者就此事咨询了北京云亭律师事务所合伙人、资深律师吴刚，从合同法的角度讲，他认为只能指责屈臣氏构成买卖合同违约，即它违反了不能交货或不能及时交货给消费者的合同义务。

“只要屈臣氏最终交货即可。因为抢购成功的消费者仅支付了单价是1分钱的货款，他们一般不会选择退款，因此难以产生经济上较大的实际损失。”

而谈及消费者是否可以提出赔偿诉求时，吴刚表示，可以要求因屈臣氏违约交货导致的实际损失的赔偿。但消费者很难举证自己的实际损失有多少，更难证明实际损失与屈臣氏违约交货行为是否有必然的直接因果关系。

提货不成反“被抢劫”，消费者质疑“疯狗”究竟是谁？

如果说，此前屈臣氏主播的“疯狗”言论将品牌与消费者的矛盾推向高潮，那么，这期间门店的操作更是让网友对“疯狗”一词有了更多的“定义”。

来自深圳的小林向蓝鲸财经记者表示，自己是在屈臣氏举办0.01面膜活动的当日早上参与购买了6盒，随后叫了跑腿去门店拿货，但由于当时缺货，且店员表示暂无法补货，于是空手而归。

然而1月14日，小林却接到当地派出所的来电，让其就抢走屈臣氏产品一事配合调查。经过一番沟通，小林了解到，龙洲百货屈臣氏门店的当班报警称，小林当晚曾去到店里，随后抢了十几盒面膜产品跑了出去。

图片来源：消费者小林提供

对此，小林向蓝鲸财经记者表示，自己当晚下了班之后便去做了核酸，随后和姐姐一起去了家附近买衣服和水果，回家后并未外出，全程未去过屈臣氏门店，更不存在抢走面膜一说。

“后来那个屈臣氏当班给我回了电话，说是弄错了。”但当小林提及自己被冤枉一事如何解决时，该当班表示，下次过去可以送一次护理和一个小礼品。不过，小林对于这一处理方式无法接受，并向记者表示，今晚会前往门店，进行报警维权。

据了解，在该事件发生当日，小林曾在小红书发布一篇帖子吐槽此事，而在评论下方，不少网友对屈臣氏门店此番反咬一口的行为表示愤慨，认为其不止是玩不起，还开始乱咬人。

图片来源：小林小红书

对此，业内人士表示，就目前来看，促销活动的落实行动已然让屈臣氏“手忙脚乱”，这也反应了屈臣氏在门店及内部管理上存在一定问题，作为曾经的美妆零售渠道王者，屈臣氏此番在重获用户信任上，还需下不少功夫。

舆情发酵背后，屈臣氏面临“中年”危机待破

值得注意的是，在本次屈臣氏中国道歉声明的下方，热门评论第一的是网友提出的关于门店服务的调整要求，即“能不能不要一直追着顾客问需要什么”，而这一要求也引来近4万网友的点赞认同。

不可否认，“贴身式”销售的确是屈臣氏近些年来一直备受诟病的销售模式。除此之外，其产品结构、以及门店形象老旧等问题，都让品牌形象和门店业绩受到影响。

财报显示，2020年，受疫情影响，屈臣氏中国区收益总额为199.84亿港元，同比下降19%，降幅远高于屈臣氏整体零售跌幅。同期，屈臣氏中国区同店销售额跌幅达21.8%，这已是除2019年外，该数据持续第五年出现下跌。

此外，从门店数量来看，2015年屈臣氏中国区店铺共有2483家，到2020年底，该数据已增长至4115间。不过，这期间，中国区销售额却从2015年的217.13亿港元减少至199.84亿港元，门店数量几乎成倍增加的同时，销售额反而出现下降，其中原因令人深思。

在蓝鲸财经此前的报道中，就单店坪效来看，屈臣氏的表现似乎也不算很好。据了解，屈臣氏位于杭州湖滨银泰in77的门店面积约280平方米，月均销售额在100万左右，如此算下来，每坪的面积月均产出营业额约3571元，日均产出约119元。而湖滨银泰in77是在2020年以全年销售额65亿、客流量5500万人次的成绩，力压杭城24家标杆购物中心，拿下第一名的存在。

或许是提前意识到危机的来临，屈臣氏在2017年便开始针对上述问题进行改革，包括后续打造虚拟偶像屈晨曦、官宣蔡徐坤为代言人等动作，都是意在重塑品牌形象，提振门店业绩。

而上述努力也确实有一定收获。2021年上半年财报显示，报告期内，屈臣氏中国区销售额为115.99亿港元，同比上涨32%，据了解，这是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。不过，业内人士指出，这一增幅表现也与公司前一年受疫情影响基数较低有关。

当“销售为王”的时代过去，主打“体验式”集合店新业态更受青睐之时，作为曾经掌控话语权的美妆零售渠道商，屈臣氏刚意识到变革重要性，却又在转型之路上遇此波折。

面对不断发酵的舆情，屈臣氏将如何重获消费者信任？接下来，又将如何在更为激烈的竞争中保住自身市场份额？蓝鲸财经记者将持续关注。

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