“如果有人问，建议不作答”，屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后，内部提供话术应对消费者？

每经记者 舒冬妮 程雅 每经编辑 魏官红 卢祥勇

1分钱抢面膜，消费者争先恐后线上下单，却不曾想，线下提货出了问题。

随着越来越多的消费者投诉，屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间，黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

1月11日凌晨，屈臣氏在美团推出年货节面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，可以以1分钱购买到SNP爱神海洋燕窝补水安瓶精华面膜和茉贝丽思婚纱补水面膜（每人限购5盒），每盒面膜原价分别为49元和59元。

但不少消费者下单后被告知无法提货，也无法得到相应的解决方案，一时间，屈臣氏直播间涌入大量网友，他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑，但令人惊讶的是，有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”；“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

“1分钱抢面膜”翻车，屈臣氏方面又是如何应对的呢？

1月14日，有消费者向《每日经济新闻》记者提供了其在屈臣氏店内拍摄到的一份文件照片，该文件内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。其中提到，若消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时，建议（员工）不作答。

1月15日凌晨，屈臣氏官微致歉，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏方面称，该主播为公司合作的第三方机构人员。

1月15日晚，《每日经济新闻》记者走访了部分屈臣氏线下门店，有店员称，已经收到了总部官方群通知，会按照官微公布的解决办法处理该事件。

消费者问“怎么解决” 屈臣氏建议员工不作答？

1月11日一早，李雯（化名）在上班途中习惯性地刷起了福利群，群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动：只需要1分钱就能抢到一盒面膜，一次可以下单5盒。机会难得，李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。

李雯注意到，活动是从当天凌晨开始的，群里有不少人熬夜抢了面膜，还有人表示要早点去门店提货。下完单后，李雯也收到了提示其去门店提货的信息，但在上午九点半左右，她收到了十几条提示缺货的短信。

但李雯仍想兑换到自己下单的面膜，1月13日晚，李雯前往此前登记的屈臣氏门店要求提货，被店员告知“没货”。当她询问怎么处理时，得到的回复是“打客服热线”。与店员交流过程中，李雯意外获得了屈臣氏的一份内部文件，内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。

例如，当消费者问及“订单为什么不发货”、“面膜怎么不能提货”时，销售人员则可以回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题，要求立即就要结果，要求提货、索赔，或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时，则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时，则直接“建议不作答”。

李雯收到的缺货短信及拍到的部分内部文件 图片来源：受访者提供

另一位参与活动的消费者小吉（化名）的遭遇有所不同，虽然门店有货，但提货的过程可谓是艰辛曲折。

小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜，并拍了照片，之后寻找店员核销订单，但店员以核销码不属于该门店为由，要拿回面膜。虽然之后门店店长出面，承认小吉所持的核销码属于该门店，但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

而小吉拿在手上的面膜也被对方要回并收进仓库。小吉加了该门店店长的微信，经过一上午的沟通后，店长寄出了小吉拍过照的两盒面膜，但仍有三盒没有兑换。

在这之后，小吉又致电门店工作人员询问面膜问题，店员在小吉提供订单号后表示可以自提，但听到小吉下了五单，对方又改口说系统出现问题，稍后回电。等小吉隔日再次致电时，工作人员称前一日的面膜已经发完了，对于小吉质问为什么没有通知有货时，对方再次改口称，一直没有货。

静静（化名）凌晨4点抢购了10盒面膜，当地门店十点开门，但静静九点多就收到了缺货的短信通知，门店营业后，静静前往提货的门店，但店员拒绝核销。

“当时店员的态度十分不好，有人在提货过程中发生了争吵，甚至还出现推搡。”被拒绝提货后，静静拨通了12315投诉电话，门店随后给静静核销了其中的7盒，剩余3盒让静静联系“400”开头的客服电话进行处理，但静静一直未能拨通该电话。

部分线下门店称对活动毫不知情

1月14日晚，《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店，以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示，线下门店对于这个活动毫不知情，对突然涌入的众多订单十分惊讶，但并没有足够的库存。

“这个活动我们线下完全不知道，可能是美团或者（公司）线上团队做的，但我们就是毫不知情，早上七点多开门就已经被订单砸懵了，那天忽然一下子就六七十单，夸张的有200多单，一开门就开始拿单子……”

若上述店员所述属实，那么，或许正是线下门店的“毫不知情”，没有做好相应的备货准备，而库存根本无法兑付突然涌来的大量订单，“有款面膜就只剩下两盒，早上一个顾客兑换了就没有了”有店员说道，“有库存的基本都是11号就被兑换了，后面就没货。”在屈臣氏上海吴泾宝龙广场店，当被问及1月11日爆单情况时，店员表示，因为仓库小，一个产品（品牌）最多只有十几盒面膜，当天上午就被顾客换空。

记者在另外几家门店了解到的信息也大同小异，经历了爆单后，都出现了无法兑付的情况，“（接到）超过200个订单，有的门店订单可能会更多”。

在多家门店现场，《每日经济新闻》记者看到货架上参与活动的面膜的原陈列位空无一盒，标签写着“补货中”，有的门店则已经用其他款面膜补位。

对于处理的具体细节，每个门店也并不一样。在屈臣氏上海漕宝路店，店员表示，1月11日6点之后抢到的订单取消兑付，系统会直接退款。而在屈臣氏上海美罗城店和光启城店，店员建议留下联系方式，后续补货成功后，会通知兑换。但店员也强调，兑换商品要在有效时间内。在记者追问后续何时补货、是否一定会有货等问题时，店员表示无法保证，并建议拨打官方客服电话了解情况。

值得一提的是，上述门店店员彼时均表示，还没有收到公司总部的相关通知及统一的解决办法。

屈臣氏官微凌晨致歉

1月15日凌晨，屈臣氏在官方微博发布致歉信，解释此次事故是“系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单”，目前情况是“在门店库存可支持的情况下，已经兑付了一部分订单，其后因库存不足，暂停了兑付”，提出的解决办法是“采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，将在近期陆续完成所有用户的履约”。

不过，在美团屈臣氏门店“购买须知”中提到“超过7天未到店自提，则自动退款”，而抢购活动是从1月11日开始。这或许也意味着，到1月18日仍未到店自提或核销提货的订单，会自动退款。

而屈臣氏的官方致歉中，没有明确指出“兑换时间”的相关问题。在官微留言中，不少网友也并不买账。另外，有网友表示，在看到致歉通知后再到门店求证时，并没有得到处理办法的相应答复。

图片来源：微博截图

“打了门店电话，称没接到让门店补货的通知”，也有网友贴出与屈臣氏门店店长的截图，图中店长称“尚未收到公司指引……店铺也在等待公司给予处理方案……”

1月15日傍晚，《每日经济新闻》记者再次走访部分屈臣氏线下门店，有店员表示，已经收到了总部官方群通知，会按照官微公布的解决办法处理，订单兑换时间也已经延长，预计明后天就会到货，凭订单号即可提货。

记者还致电屈臣氏上海、广州、深圳等多地多家线下门店电话，对方均表示已经收到总部通知，会按照官方微博公布的办法处理，正在补货、可以提货、时间已延长等。

而在记者多次拨打屈臣氏客服电话后，终于获得接通，对方工作人员表示，之前由于系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量订单，屈臣氏决定采取补货的方式继续履行剩余的订单，对应的商品也会进行陆续的发货。但当记者追问后续补货的时间时，对方则表示，具体取货的方式和时间需要留意后续的通知，目前屈臣氏也在加急处理这一问题，目前还无法承诺具体的提货方式和时间。

1月15日晚九点半，李雯给记者发来信息，说屈臣氏之前缺货的门店补了货，自己也已经兑换到了面膜。

关于屈臣氏解释的“系统原因导致异常订单”，有程序设计方面的专业人士向记者表示，在“抢购”或“秒杀”场景中，重要的一点是做到消费者端“请求指令”的有效性。而屈臣氏的问题，可能是请求瞬时积压内存，没有正确判断数据库是否充足，就立即返回了“已抢到”，原因或是程序设计漏洞，也可能是根本没想到会有这么多人来抢，低估了市场需求，总结来说，还是程序设计上不够严谨。

这种程序设计的漏洞在该名专业人士看来，实际上是个低级错误，“好比开车不会踩刹车”。那么在“美团”下的“屈臣氏”抢购订单，程序设计又是谁来完成？是美团还是屈臣氏？

记者试图采访美团及屈臣氏相关负责人以获取更多信息，但截至发稿，都尚未取得回应。中新财经此前从美团客服处了解到，商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商，尚未达成一致。

从一些消费者收到的短信来看，美团也提供了解决办法，“1月11日反馈的问题平台已多次与品牌方协调，但屈臣氏暂时仍无法正常履约。为补偿您购买屈臣氏产品但尚未获得对应商品的部分损失，美团为您提供50元丽人无门槛消费券，预计7个工作日内发放到您的账户。”

截至1月15日，黑猫投诉官网上关于此事件的1500+条投诉，均已变为“已回复”状态。记者联系到部分消费者，均表示尚未收到屈臣氏方面的联系和回应。黑猫投诉工作人员表示，“已回复”仅表示屈臣氏客服在黑猫投诉平台上对消费者作出回应，双方可以在平台进行互动，但不代表已达成共识。

屈臣氏应承担什么责任？

新零售专家鲍跃忠长期关注屈臣氏，在他看来，随着电商发展及线上消费的渗透率不断提高，线下零售渠道一直受到很大冲击，屈臣氏作为老牌传统的线下渠道代表企业，也一直在探索线上和线下融合发展、全渠道的转型，线下线上团队运作需要磨合，他认为屈臣氏此次的营销翻车事件可能是团队配合出了问题。

据屈臣氏官网介绍，屈臣氏集团于1841年创立，作为国际保健美容零售商，在27个市场经营超过16000家商店。屈臣氏为屈臣氏集团旗下一旗舰品牌，在亚洲及欧洲经营约8000家店铺，其中在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员。

据媒体报道，2013年，屈臣氏曾计划独立上市，但2014年3月，李嘉诚宣布，将屈臣氏24.95％的股权出售给新加坡国家主权基金淡马锡，作价440亿港元，上市计划就此不了了之。

根据屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布的数据，2017年至2019年，屈臣氏中国区营收分别为217.83亿港元、238.55亿港元和245.91亿港元。在2020年受到疫情的严重影响后，2021年上半年，屈臣氏在中国市场的销售额同比增长32%，不过并未恢复到疫情前的水平。

对于此次事件，北京京师律师事务所律师张针表示，一方面，从民事角度上看，《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立”。即消费者下单起，合同已经成立，屈臣氏未按双方约定提供商品构成违约，应向消费者承担违约责任。

但另一方面，鉴于商品价值较低，消费者可能因为维权成本过高而放弃通过司法途径维权，此时需要有关部门通过行政监管对屈臣氏的行为予以规制。屈臣氏低价营销的行为可能构成低价倾销、价格欺诈、虚假广告。

若屈臣氏的行为被认定违反价格法、广告法的相关规定，有关部门可采取责令改正、罚款、停业整顿、吊销营业执照等措施对屈臣氏进行行政处罚。

盈科上海律师事务所周亚珠律师向《每日经济新闻》记者表示，类似事件主要还是商家为了吸引眼球，是一种常见的营销手段。但是，翻车的现象也并不少见。此次消费者1分钱购买面膜，虽然金额不大，但是相当于双方之间建立了买卖关系。买家付钱，卖家应该提供面膜，如果没有，那么商家就违反了买卖合同的义务，构成违约。不过“聪明”的商家通常会设置各种限制条款阻碍交易顺利达成，甚至设置各种霸王条款，虽然不合法不合理，但对于消费者来说，这种优惠的规则势必要提前了解，以免被坑。

记者|舒冬妮 程雅 编辑|魏官红 卢祥勇 杜恒峰 杜波

校对|程鹏

标签： 翻车 面膜 作答