阿里健康“次日达”成摆设 发货时效和售后服务亟待提升

阿里健康正遭遇口碑与盈利均下滑的双重危机

《中国科技投资》孙珊珊

近期，多位消费者告诉记者，他们在天猫阿里健康大药房购买商品后，迟迟未收到快递。有消费者表示，其包裹近十天都没有被送达。

还有消费者向记者反映收到了临期商品，购买的商品到手仅剩不到4个月的保质期，且申请退货退款后，天猫阿里健康大药房客服未及时处理退款事宜。记者注意到，在黑猫投诉平台，有关阿里健康（00241.HK）的投诉已逾1400条，投诉内容大多围绕阿里健康大药房发货和售后问题。

投诉不断的同时，阿里健康的业绩也遭遇滑坡。11月24日，阿里健康发布2022财年中期业绩公告，报告期内公司总营业收入同比增加30.66%至93.58亿元，但收入增速较去年同期降低43%；公司毛利率为20%，较去年同期下滑6%；阿里健康净亏损2.32亿元，同比下滑183.13%。

就上述情况，《中国科技投资》记者致电致函阿里健康，截至发稿尚未收到回复。

频遭投诉

2022财年中期业绩报显示，阿里健康依托12地14仓的配送网络以及智能化物流策略，实现110座核心城市药品“次日达”，“次日达”配送时效由上财年末的50.1%提升至60%。

但实际情况是，不少用户在黑猫投诉中指出，天猫阿里健康大药房“次日达”服务涉嫌虚假宣传，还有人认为“次日达”形同虚设。

记者在天猫阿里健康大药房商品销售界面看到，有的商品标注了“次日达”标识。近期，记者在该店铺随机购买标注“次日达”的商品，注意到快递并非次日抵达，而是隔日才被送达。

天猫阿里健康大药房客服解释称，具体到货时间根据订单显示为准，如果“次日达”标识旁边有“预计”字眼，商品则不一定次日能送达；如果“次日达”有“晚到必赔”字眼，则商家承诺次日到，否则赔付10元。

记者在采访中发现，有的消费者甚至长达十天都收不到货。消费者李畅（化名）告诉记者，11月11日其在天猫阿里健康大药房购买一款商品，第二天商品打包完成并被物流公司揽收。

在李畅提供的物流截图中，记者看到，快件在11月12日送达南京转运中心，准备发往江苏省市场部。令李畅不解的是，直到11月21日，该快件都没有被派送至下一站点即江苏省市场部。

*图由消费者李畅提供

11月21日下午四点左右，李畅发现快件已被签收，并且快递显示为“退回件”，而彼时李畅并没有申请退货。

“12号到21号期间快递动都不动，说因为我们这疫情，但是其他快递都可以到，于是我忍无可忍选择了退款。”李畅告诉记者，同日下午约四点半，其以“快递/物流一直未送到”为由发起退款。

遇到同样情况的还有消费者赵默（化名），10月份赵默在天猫阿里健康大药房购买了一盒口罩，却迟迟没有收到商品，后发现在没有告知赵默的情况下，口罩被寄回始发地。

记者从黑猫投诉平台获悉，前述情况并不鲜见，不少用户反映天猫阿里健康大药房发货慢、虚假发货、物流不更新等问题，并且还有用户投诉该店铺售后问题。

消费者陈欣欣（化名）便对天猫阿里健康大药房售后颇为不满。11月11日，陈欣欣在天猫阿里健康大药房购买了一包若小姐红豆薏米芡实茶，收到货发现生产日期系去年9月份，按照18个月保质期，该产品4个月后就过期了。

*图由消费者陈欣欣提供

陈欣欣申请退货后，天猫阿里健康大药房以物流在运输、退件需仓库验收等为由，拒绝了陈欣欣的极速退款请求。11月22日商家签收已退回物品，但截至11月25日，陈欣欣仍未收到相应退款。

前文提及的消费者李畅和赵默亦表示，当商品数天未送达时，他们咨询了天猫阿里健康大药房客服，却不能得到有效处理。“客服只会说亲亲在帮你催了。”李畅如是说道。

业绩承压

根据财报信息，阿里健康前身为中信二十一世纪，该公司主要提供电讯及信息增值服务、产品识别、鉴定、追踪系统、系统集成及软件开发。2014年10月，中信二十一世纪更名为阿里健康，同年阿里巴巴（BABA.N）入股。

2016年8月，阿里健康收购阿里健康大药房医药连锁有限公司全部股权，并开始布局医药电商自营业务。自此以后，阿里健康总营业收入快速增长，从2015财年的0.37亿元攀升至2021财年的155.18亿元，其中医药自营业务贡献了大部分收入。

今年11月24日，阿里健康公布了2022财年中期报，报告期内（2021年4月1日至2021年9月30日）公司总营业收入为93.68亿元，同比增加30.66%。

从业务分类来看，报告期内阿里健康医药自营业务、医药电商平台业务、医疗健康及数字化服务业务分别贡献了81.19亿元、10.1亿元、2.3亿元，其中以“阿里健康”品牌运营的自营药房之药品收入占医药自营业务收入的64%。

但相较于往年同期，阿里健康2022财年中期业绩表现并不理想，公司总营业收入同比增速放缓、毛利率下滑，并出现净亏损情况。

*图由《中国科技投资》根据同花顺iFinD制作

2022财年中期报显示，阿里健康总营业收入同比增幅为30.66%，而2020-2021年财年中期同比增幅分别为119.13%、73.97%。另在阿里健康三大业务中，公司医药电商平台业务2022财年中期同比增速仅为9.2%，远低于去年同期71.4%的增速，致使该业务营业收入占公司总营业收入比重下降2.1%至10.8%。

上述情况也影响了阿里健康的毛利率，根据2022财年中期报，阿里健康毛利率为20%，相较于去年同期下滑了6个百分点。

对于毛利率的下滑，阿里健康在2022财年中期报中解释称，其一是较高毛利的医药电商平台业务收入占比下降；其二是报告期内本集团提升在线B2C药品销售市占率影响医药自营业务毛利率降低；其三是报告期内本集团加速处方药业务布局，较低毛利率的处方药业务同比大涨127.3%，收入占比提升。

并且，2022财年中期阿里健康出现净亏损情况，其净利润同比下滑183.13%至-2.32亿元，而去年同期该数值为2.79亿元。

根据国信证券股份有限公司（简称“国信证券”）近期出具的研报，国信证券认为，阿里健康2022财年中期亏损原因在于品类占比变化和商品促销导致毛利率恶化，同时品牌营销加大、供应链投入等又使得费用率有所升高。

的确，从销售费用来看，阿里健康该笔费用连年增长，且销售费用同比增幅也居高不下。

2015-2016财年，阿里健康全年销售费用均不足1亿元，到了2017-2019财年公司销售费用不断上涨，2019年同比增加126.18%至4.55亿元。时至2021年财年，阿里健康销售费用已攀升至12.22亿元。

根据2022财年中期报最新数据，仅在6个月内阿里健康销售费用便高达9.84亿元，而去年同期为5.09亿元。另据同花顺iFinD披露的数据，2022财年中期阿里健康销售费用同比增速为93.36%，高于同行业京东健康（06618.HK）、平安好医生（01833.HK）2021年1-6月的对应数值。

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