浦东张江的圆通快递屡遭莫名退回，官方客服竟称无法联系到网点！

11月初，随着双11的日益临近，浦东张江地区不少市民发现，圆通速递的快件配送出现异常：物流信息显示已到张江，“转身”却被退回了发货地。

当市民问圆通速递官方客服人员，能否“把网点地址告诉我，我直接去拿”时，官方客服人员的回复是“抱歉，这边系统没有显示具体地址”。更离奇的是，圆通速递官方客服人员甚至表示，“我们这边也没有办法联系到张江网点”。

圆通速递究竟怎么了？官方客服人员为何连网点信息都不清楚？记者就此展开了调查……

▲视频：浦东张江的圆通快件屡遭莫名退回投诉：圆通快递莫名被退回发货地

家住浦东新区汤臣高尔夫别墅小区的张冶（化名），已经数不清和圆通速递官方客服沟通了多少次。

我11月5日还能正常收到圆通派送的件，11月8日就发现出问题了。”

张冶发现，申通、韵达、圆通三家快递的配送都出现了停滞的情况，快件到达浦东张江后，物流信息便迟迟不再更新。

▲临近双十一，浦东张江地区的圆通快递配送出现异常

11月10日，该小区物业管家在业主群内通知，陆续接到快递员告知，圆通、申通、韵达的张江快递点无法派送，物业正在游乐场快递站点开展协调。

想着双11快递配送压力大，张冶一开始并未深究。然而，过了几天，申通、韵达的配送逐渐恢复正常，曾经一直负责该小区申通、韵达、圆通配送的快递员小宋也出现了，可配送的快递中却唯独不见圆通的快件。

更夸张的是，圆通速递的物流信息也让张冶愈发摸不着头脑。

张冶提供的物流记录显示，她的一个圆通包裹，在11月11日0点04分由派送员进行派送，0点52分显示“签收失败”，“可是谁会在凌晨送快递呢”？

▲物流记录显示，0点52分显示“签收失败”

更让她头疼的是，她的多个圆通包裹的物流信息，于11月11日全部显示“退回”。也就是说，包裹在配送的最后一站，却又被退到了发货地。

张冶在业主群沟通后发现，几乎整个小区都出现了相同情况。张冶向圆通客服进行询问和投诉后，得到的回复却让她大吃一惊。

“圆通速递的客服人员说是因为疫情管控。”这个回应令张冶无法接受，“首先，浦东张江地区没有出现确诊病例；其次，其他快递公司的配送都很正常。”

当张冶询问圆通速递官方客服人员，能否“把网点地址告诉我，我直接去拿”时，官方客服人员的回复是“抱歉，这边系统没有显示具体地址”。

更离奇的是，圆通速递官方客服人员甚至表示，“我们这边也没有办法联系到张江网点”。

▲圆通速递客服称“系统没有显示（网点）具体地址”

遇到相似情况的，还有在祖冲之路一家单位工作的阿浩（化名）：

我买的专辑，8号就显示到单位附近了，结果11号不经我同意直接退回了，客服也说是因为疫情的原因。”

不过，11月下旬，阿浩和张冶再次向圆通速递客服电话询问时，客服人员一改之前的说法，称“不是因为疫情”，而是“联系不上张江网点”。

▲有关张江地区圆通快递的投诉已达数十起

在黑猫投诉平台，自11月以来，有关张江地区圆通快递的投诉，已达数十起。

蹊跷：张江出现两个“圆通网点”？

除了汤臣高尔夫别墅小区的居民，张江一所高校的学生“小烟”也证实，学校长时间无法收到圆通快递，且无法联系上配送网点，她不得已将收货地址换成了朋友所在的松江区一学校。

与此同时，浦东张江高校的学生们之间，流传着一则“告示”，称圆通快递在浦东张江地区配送出现问题，是因为承担圆通快递配送业务的一家快递共配企业经营不善导致的。

这则“告示”的内容如下：

各位师生：快递服务中心今天上午接快递送货司机通知并实地考察确认，我校所在的浦东张江区域的一家快递共配企业由于经营不善造成快递滞留，包括圆通、申通、韵达三家快递公司包裹，影响张江区域范围。以上三家快递今日起停止派件，我校也在受影响范围内。请广大师生即日起线上购物避开以上圆通、申通、韵达三家快递公司发货。”

▲广为流传的“提醒”告示

因为这一说法传播得范围更广，以至于有不少投诉者怀疑这家快递共配企业“倒闭了”。

在上海某大学张江校区读书的“小纯”证实，这张“告示”可能是该校校园快递服务中心张贴的。

“我们业主群里也有人发这张‘告示’。”张冶表示，此前，小区业主也曾试图寻找原因，但派送员电话打不通，业主们也找不到配送网点。

问题是，如果说这家快递共配企业倒闭了，为何申通、韵达的快件配送逐步恢复正常，唯独不见圆通呢？

张冶对比了圆通快件的派送信息：11月5日，正常派送的圆通物流信息上，显示的派送站点为“上海市浦东新区张江公司”，派送员系一直为该小区派送快件的小宋；而被退回的快递，则显示派送站点为“上海市浦东新区张江直营公司”，派送员为小杨。

阿浩被退回的快递物流信息，也显示派送站点为“上海市浦东新区张江直营公司”，派送员也是小杨。

11月25日，一名在汤臣高尔夫别墅小区配送包裹的邮政快递员说，不久前，圆通新开了一个仓库，“前几天看到有圆通的车早上把货拉过来，可是到晚上又拉走了”。

这名邮政快递员表示，汤臣高尔夫别墅小区面积非常大，“对这里不熟的快递员，肯定是送不完的”。

难道浦东张江地区出现了两个“圆通网点”？

▲“匹配网点”出现两家圆通网点

记者打开圆通官方小程序的“网点查询”功能，在“匹配网点”一栏里，的确发现了“上海市浦东新区张江”和“上海市张江直营”两个网点。

但是，“上海市浦东新区张江”网点信息页面所留的电话均无法接通，而“上海市浦东新区张江直营”网点信息全部是空白。

为测试圆通“张江网点”是否恢复正常，张冶于11月25日预约了圆通上门取件服务，但直到记者发稿前，都没有任何快递员上门。

回应：退件是圆通新仓库所为

记者通过搜索引擎查询发现，“上海市浦东新区张江公司”的地址位于浦东新区康桥东路268号。

天眼查的资料显示，该地址注册了三家配送企业，负责人均是洪先生。

洪先生证实，此处是涵盖多家快递业务的快递共配企业，其中与专门和圆通进行合作的公司叫作“上海伟圆物流科技有限公司”。

▲位于康桥东路268号的快递共配企业外景

“现在，这里只有韵达和申通的快件，暂时没有圆通。”12月2日，面对记者的询问，几名正在工作的分拣员回答道。

针对广为流传的经营不善“传言”，洪先生向记者解释了此事的来龙去脉。

“因为‘双11’快递较多，11月6日，我这里有一点积压。”洪先生表示，这时，圆通市场部的一位朱经理，觉得卸货速度有点慢，便决定分仓操作，“把停在我们这里的几部配送车辆都拉回分拨中心了”。

“因为源源不断送来的快递很多，后面圆通就在我们附近租了约2000平方米的一间仓库，把送往张江的快递全部堆到这个仓库里，用的系统是‘浦东新区张江直营公司’的系统。”

只是，让洪先生想不通的是，“他们做了个决定，不是配送，而是往回退”。

洪先生说，因为在圆通速递的内部系统中，退回快递需要勾选理由，其中有两个默认选项，一项是“客户拒收”，另一项是“疫情”，“其实系统也可以添加理由，但可能这个操作的人也没看，直接就勾选了‘疫情’”。

▲洪先生分析，操作人在退回快递时可能随手勾选了“疫情”一项

于是，伴随着以“疫情”为由的大量快递退件，“上海市浦东新区张江公司”的电话也被打爆了，“全都是来问张江到底有没有疫情的。我说当然没有，不然我们也要被隔离了”。

针对网点经营不善“跑路”的传言，洪先生解释说，“圆通11月6日从我们这里把几车快件拉走后，我们其实有个口头协议，等我这里恢复正常以后，最多三个月，圆通还是要进来的。”

“少了圆通后，对于（我这里的）快递员而言，就少了1/3的收入，有员工提议说，反正圆通张江新仓库的件派不过来，不如去看看那边有没有分配给我们这里快递员的件。可是，对方却误以为我们的快递员要去抢快件，新仓库的操作工就把卷帘门拉了下来。”洪先生表示，此事引起了快递员的不满，才有了所谓“跑路”、“罢工”一说，但后续很快就解决了，快递员也回来上班了。

“其实，还有一个插曲。”洪先生说，圆通速递张江新仓库使用的“张江直营”系统和自家共配企业使用的“张江”系统，并不是一套系统，因此他们也无法向消费者解释快件的去向，而且圆通速递新仓库一度没有客服人员。

洪先生表示，“其实我们也希望一切赶紧恢复正常，目前还在等圆通总部的决定。”

圆通：网点已直营且恢复正常运营

12月3日，针对浦东张江地区配送出现的问题，圆通速递相关工作人员回应称，上海伟圆物流科技有限公司末端投递为共配模式，因其自身管理不善导致网点异常。由于共配中心账目结算还未完成，在系统内还未剔除。目前，该网点由上海区直营，已恢复正常运营。

对于为何客服人员会回复消费者称退件是因为疫情原因，截至发稿前，圆通速递还未对此问题作出回应。

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