女士投诉招招出行网约车有异味 称司机反馈是对乘客人身攻击

11月26号，易女士打了一辆网约车。行程结束后，她把司机投诉了，得到的反馈， 她感觉莫名其妙。

当天早上9点多，易女士打车从家里出发，前往单位，路途两公里左右。她说来的是一辆新能源网约车，从高德打车平台上看，这辆车属于招招出行。

易女士：“一上车异味就非常的严重，导致第一件事，我就跟他说，师傅能不能开个窗，就让司机开窗，全程的话，我都是开窗的状态（有没有跟他提这个味道）我没有具体提，是什么样子的味道，但是我有跟他说能不能开窗。”

易女士下车后，就通过平台投诉了司机，反映车内有异味，并提醒司机整改。易女士：“（是什么样的异味，能打个比方吗）一时之间我可能，没有办法去描述说，是什么样子，就非常的刺鼻，我不清楚，是因为他的座椅，那个皮质的味道，还是什么样的味道。”

易女士说，高德平台赠送给她一张10元打车券，同时，招招出行方面也联系了她，并反馈了另外一个问题。

易女士：“然后他说司机反馈说是我遗落了物品，我当时很奇怪，莫名其妙，然后我就说我没有遗落物品，我说我遗落了什么物品，他说司机反馈你遗落了药物，那我就更加莫名其妙，我说我遗落了什么药物，然后他说避孕药，这个我就觉得，真的是对我一个人身攻击了，因为我还单身，我觉得正常也不会说是，在上班时间，把这种东西随身携带。”

在司机信息一栏里有个“打电话”的选项，打开后不是司机的电话，而是招招平台的客服电话。

招招出行 客服：“目前是没有核实到，明确的处理结果的，这是专员来进行处理，不是由客服来进行处理，因为专员有进行联系，但是你没有接听我们专员的电话。”

易女士：“核对了这个行程，问我是不是有这样一笔订单，那我觉得就是冲我来的，我不相信，也不能说不相信世界上有这么巧的事，但就刚刚好，我（11月26号）反馈你的空气问题，异味的问题，你26号就告诉我说，我遗落了这样子的物品。”

易女士又针对这件事，把司机投诉了。见到记者之前，她收到招招出行发来短信，说反馈的问题已核实，司机未存在违规行为。但她和记者一起联系客服，又说没有核实到明确的处理结果。为什么会不一致呢？招招出行的客服让记者留下了联系方式。记者也把问题反映给了高德打车平台。

高德打车公关部 石先生：“我们去了解到的，完完全全两件事情，是她丢的就是她丢的，不是她丢的就算了，因为也许是另外乘客丢的（那么你们有没有去核实车上异味的问题）比如说异味这个问题，它也谈不上，要把人家封禁到什么问题，异味的问题可能就是调查和整改，就好了。所以我觉得有可能是当事人误解了，就觉得这件事情跟她的投诉有关，其实是没有任何关系的。”易女士不认可，希望平台提供司机捡到遗落物品的视频或音频。

招招出行高级投诉处理专员：“在处理的过程中，我们也是全程保持了，匿名的原则，并没有向司机进行透露，这个投诉乘客的信息，订单结束约一小时后，这个司机有向平台报备，车内发现了遗失物品，因此我们平台正常向乘客核实，我们这边也为了乘客考虑，所以当时我们在进行，前两次的核对的时候，都是将这个物品，仅称为药品，当时这个乘客，也进行追问这个是什么药物，所以我们才告知了是这个避孕药（你们车内有视频监控吗）颁布运营证的主管部门，都没有强制要求，我们没有办法强制要求司机安装。”

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