推出自助维修计划 苹果官方售后渠道“危了”?

本报记者陈佳岚广州报道

11月17日，苹果公司官方宣布推出自助维修计划，允许顾客获取Apple原装零件与工具，自行修理设备。该计划将首先应用于iPhone12与iPhone13系列产品，搭载M1芯片的Mac电脑也将很快加入。

苹果公司表示，自助维修计划将从明年初开始在美国率先启动，并在2022年或更晚推广到其他国家。顾客将与超过5000家Apple授权服务提供商（AASP）和2800家独立维修服务提供商一样，获取这些零件、工具和手册。

对于苹果而言，此前一直限制第三方维修，一方面出于安全考虑，另一方面则可以改善提升iPhone维修市场的不透明情况，但如今苹果却转换了这一“固有”立场，也引起了外界的热议。

为此，《中国经营报》记者也走访了一些广州的苹果线下维修店和相关授权服务商。据店员介绍，自助维修计划只有少部分用户可能会用上，弄不好还得不偿失。过往，苹果官方维修价格以“高昂”著称，电池、触控板等普通维修价格动辄数千元且不打折扣，一直被苹果官方牢牢把持着，也由此催生了中关村、华强北中一些相对实惠的“苹果维修”店。据一些用户反馈，一些情况下，苹果官方渠道和这些市场店面的维修价格甚至会相差10倍以上。

那为何这次苹果愿意把这块蛋糕拿出来分享？IT评论家、数码博主贾敬华在接受记者采访时表示，苹果想通过开放维修提升盈利水平。苹果依然掌控着配件供应并以此来盈利。

电信与互联网分析师马继华则告诉记者，“欧美地区现在服务业受疫情冲击，出现严重短缺，自助维修可以解决部分难题，同时也等于是变相放开了非官方的维修渠道，有利于苹果手机的持续保有量。苹果在时机合适后会推广到中国，但预计可能会对苹果官方维修冲击较大，苹果会比较慎重，特别是维修后会不会变成翻新机。”

苹果的自助维修计划

苹果称，新在线商店将提供超过200款独立零件与工具，使顾客能够完成对iPhone12与iPhone13的常见维修。

关于配件问题，用户需要首先阅读苹果的维修手册，然后再通过苹果的自助服务维修在线商店下单购买必要的工具。

然而，这一服务似乎并不适用于大部分用户。11月24日，记者以维修苹果电脑为由来到Apple广州天环广场零售店的官方售后店，其售后人员表示：“暂时没有这项服务，如果消费者不会拆的话，配件买回去也没用。”

研究机构CIRP最新数据统计表明，这项服务绝大多数用户用不上。CIRP称，大部分iPhone用户在手机“接近损坏”时都会选择买新款，自助维修这项功能只有一小部分用户会用上。

广州一家Apple授权服务提供商的售后店员也表示：“动手能力强的、会的不难，不会的怎么操作都可能会弄坏，相对于普通人来说自己维修还是很难。”

该售后店员举例称，他遇到过有用户自己上网买了块电池去换，但在更换过程中排线、排扣连接主板的位置处理不慎，主板都被抠烂了，最终得不偿失。

而苹果也特意在公告中说明，自助维修计划适用于具备电子设备维修知识和经验的技术人员。对于绝大多数顾客，获取维修服务最安全可靠的方式仍是前往专业维修服务提供商，将设备交给使用Apple原装零件的认证技术人员修理。

变相放开非官方维修渠道

据悉，目前苹果产品的官方维修品牌主要有三类，包括AppleStore零售店的官方售后、苹果授权服务提供商（AASP）和获得Apple认证的苹果独立维修提供商（IRP）。

但一直以来，苹果在限制第三方维修方面的态度是十分强硬的，官方正规原厂配件大部分只由AppleStore零售店的官方售后或者是Apple授权服务提供商提供，而苹果在中国区的首家独立维修服务商也是到2020年年底才引进的。

Apple授权服务提供商的售后维修店员表示，目前Apple的零部件如果是在非官方的地方更换的都不是原装套件。

广州百脑汇一家挂有“苹果售后”的维修门店，其维修师傅也向前来维修苹果产品的顾客坦言，第三方维修市场上很少能有Apple原装套件，有的话要么来自于拆机替换下来的，要么来自于从供应链流出来的原厂配件，但都很难找到。

以一款13英寸的MacBookAir为例，更换电池的官方保外价格为968元，在AppleStore零售店官方售后更换不收服务费。而另一家Apple授权的售后店在968元的基础上则需要再多收300元的费用，包含税、工厂定件、人工设备内部清洁。

而在广州百脑汇二楼维修层，多家手机、电脑维修店报价更换苹果电池低于500元，一家标榜“苹果维修”的店铺甚至表示：“只要280元，保证苹果原厂电芯电池，且保修半年。”

对于苹果而言，限制第三方维修主要出于安全考虑，也借以打击iPhone维修市场的不透明情况，这也使外界认为，苹果想通过高价来牢牢掌握了配件供应链，能够以此来盈利。

而此前，苹果为了进一步限制第三方维修，甚至还通过多重手段来遏制和打击非官方的维修渠道。比如，从iPhone11开始，苹果就开始对屏幕进行相关的加密处理。如果用户更换了第三方屏幕，那手机就会提示“无法验证此iPhone的屏幕是否为正品”。国外著名拆解机构iFixit拆解iPhone13后发现，iPhone13的屏幕在FaceID（苹果脸部认证方式）部件处，增加了一枚小芯片，这枚芯片是专门用来识别原机屏幕的。在更换新屏幕时，手机会自动要求维修人员把新屏幕的序列号和维修记录上传到苹果的云服务里。再比如，升级后的iOS14.4系统可检测非官方摄像头配件。

然而，正是由于苹果对iPhone维修设定一些功能限制，这也使得一些消费者不得不前往AppleStore或者Apple授权维修店进行价格更高的“官方维修”。尤其是在海外，一些独立维修商认为，这会影响到自己的工作和维修行业的发展，影响了自己的“维修权”。为此，近些年，欧美国家的消费者中掀起了越发强烈的“维修权”的运动。

美国电子产品维修机构iFixitCEO凯勒·韦恩斯（KyleWiens）认为，上述改变是苹果面临立法机构越来越大的压力所致。美国有27个州出台了“维修权”法案，而且全部基于维修协会的立法模板。“他们面临的威胁迫在眉睫。”韦恩斯说，“如果维修权获得通过，那就别无选择，只能遵守法律，无法凌驾于法律之上。”

一直在呼吁维修权的知名网站iFixit认为，这是消费者的胜利，并表示“我们很高兴看到苹果承认了一直都清楚的一个事实，每个人都有足够技能来修理iPhone”。

中国市场要实现较为遥远

如今，顾客自助维修计划意味着苹果原装套件维修渠道向外拓展了一大步。

“自助维修计划对消费者影响不大，不会降低维修成本，只是更方便了，用户可以不在苹果指定的售后维修，也可以在其他第三方维修了。”贾敬华说。

贾敬华表示，“由于现在系统限制用户更换第三方屏幕、电池等配件，用户自助维修，只能找苹果买配件，苹果牢牢掌握了配件供应，能够以此来盈利，而允许用户维修后，用户自己购买苹果原装配件，这样苹果既可以减轻售后的维修压力，又能牢牢控制配件的利润。”

Apple授权维修点的店员表示，“苹果的自助维修计划主要还是面向一些会维修的人，而这也意味着如果这一计划推行，任何地方的维修店都可获得苹果官方配件维修了。”

值得注意的是，从深圳的华强北、北京的中关村到各个四五线城市乡镇的手机维修和配件销售小门店，中国的第三方维修市场已非常成熟。

“苹果将自助维修推广到中国，预计会对苹果官方维修冲击较大，苹果会比较慎重，特别是维修会不会变成翻新机？”马继华对记者说到，国内维修门店发达，一旦放开，占比会比较大。另外，大量旧苹果手机也许会在专业渠道手里变成“新苹果”出售。

不过，马继华也预测，苹果不会在中国急于放开自助维修计划。上述Apple授权维修点的店员也说到，“中国市场要实现苹果自助维修计划还较为遥远。此外，目前还不清楚苹果会怎么给苹果的配件定价，但应该不会便宜，只是苹果配件销售渠道变广了。”

值得注意的是，其他手机品牌是否也会跟进自助维修计划也引来关注。11月25日，小米印度发布消息称，“我们重视你的体验，即将让我们的服务更简便化”，也被网友猜测小米是否也要上线自助维修计划。不过，也有人认为，小米可能会在印度地区升级MiCare服务。目前小米尚未回复升级怎样的服务，但马继华认为，“小米会升级印度市场服务的原因主要是因为印度手机售后不完善，有需求。”

也有维修人士认为，国产品牌跟进的概率很低，Apple此次计划的主要背景之一就是美国越发强烈的“维修权”呼声，但这种呼声在国内其实并不响亮。

IT独立评论人孙永杰对记者说到，“苹果自助维修计划有迫于美国立法机构压力的因素，我们也应该反思到中国的消费者权益法是否全面，根据产业的变化，我们的消费者法也要不断去增加一些条款，保护消费者的权益。”

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