薇诺娜双十一销量与投诉量并行 大面积虚假发货引消费者不满

《中国科技投资》孙珊珊

据聚美丽统计数据，在今年天猫“双十一”美妆类目TOP30榜单中，薇诺娜实现总金额10.88亿元，位列第六位，成为TOP10的唯一国货品牌。

然而，亮眼业绩背后却存在较多的售后问题，近期多位消费者向记者反映，薇诺娜出现虚假发货、漏发等问题，并且消费者无法无法及时?有效的与客服进行沟通。另在微博、小红书、黑猫投诉等各大平台，均有消费者投诉类似问题。

据记者梳理，除在李佳琦直播间购买薇诺娜产品的消费者以外，在天猫薇诺娜官方旗舰店的消费者也遇到上述情况。从时间线来看，这些消费者下定金、付尾款时间分别为10月20日、11月1日，但有消费者直到11月中旬都没有收到所购商品，有的则仅收到部分商品。

在质疑声中，11月8日薇诺娜发布声明，承认部分订单出现错发、漏发、包装破损，以及客服回复不及时等情况。

就上述情况，《中国科技投资》记者致电致函薇诺娜品牌持有方贝泰妮（300957.SZ），截止发稿前尚未获得回复。

虚假发货

“不是在欺骗消费者？”“自己砸自己招牌，不会再买了。”“真的败好感。”在微博话题“薇诺娜虚假发货”中，不少薇诺娜消费者表达着对该品牌的不满，截至11月17日该话题阅读量已破60万。

消费者陈霜（化名）告诉记者，10月20日她在李佳琦直播间购买了6片面膜并付了120元定金。11月1日，陈霜补齐剩余尾款，同日6片面膜物流信息显示“已被揽收”。

然而6片面膜并没有如期被送达，物流信息在11月4日出现异常。根据陈霜提供的物流截图，在未经陈霜允许的情况下，快递显示被退回。

期间陈霜不断联系客服，询问快递退回的原因以及快递补发情况，但都没有获得天猫薇诺娜官方旗舰店客服的有效答复。一直到11月10日，陈霜也未等到新的快递。

无奈之下，陈霜在微博、抖音、淘宝等多渠道投诉，直到11月10日才获取新的快递号，并于第二日收到所购商品。

遇到同样情况的还有消费者赵敏（化名），10月20日她在天猫薇诺娜官方旗舰店下单了4份不同的产品，并于11月1日付完尾款。按照订单界面的承诺，薇诺娜方面需在11月3日凌晨31分之前发货。

赵敏表示，她的商品包裹推迟到了11月5日才被揽件。可在第二日，商品尚未离开始发城市，便因商家发起撤单，包裹被退回。

*物流信息，图由受访者提供

“本人毫不知情。我拿着快递信息找店铺客服讨要为何撤单的理由，客服用不清楚敷衍。这时，我到（微博）超话看了一下，发现很多买家也是这个情况，才知道原来自己被薇诺娜虚假发货了。”赵敏向记者表示。据记者了解的新进展，赵敏直到11月15日才收到全部商品。

实际上，和陈双、赵敏遇到类似的经历的消费者不在少数，有的消费者告诉记者，因为快递迟迟没有送达，其在系统自动确认收货前退了款。还有的消费者表示，其所购买的薇诺娜产品被拆分发货，提前收到的是赠品。

对于快递中途被莫名退回，陈霜认为薇诺娜实际上并没有发货，只是为了延长到货时间，并避免不按时发货被平台惩罚。不过就该说法，薇诺娜及其品牌持有者贝泰妮方面均未回应。

*截图来自于薇诺娜官方微博

在质疑声中，11月8日薇诺娜发布声明，承认部分订单出现发货及物流更新不及时、错发漏发和包装破损、客服回复不及时等情况，并把原因归结于“疫情”“区域库存分布不均”“双十一订单激增”等。

业绩持续高增长

作为薇诺娜品牌持有者，贝泰妮近些年营业收入和净利润一直保持着双增长状态。据历年财报，2018-2020年贝泰妮营业收入分别为12.4亿元、19.44亿元、26.36亿元，净利润分别为2.63亿元、4.13亿元、5.44亿元。

与同行业的珀莱雅（603605.SH）相比较，2018-2020年贝泰妮的营业收入均低于珀莱雅同期数值。不过，这三年贝泰妮营业收入同比增幅和净利润同比增幅都高于珀莱雅，并且2019-2020年两年间贝泰妮净利润均赶超珀莱雅同期数值。

根据2021年三季度报披露的最新数据，报告期内贝泰妮营业收入和营业收入同比增幅分别为21.13亿元、49.05%，珀莱雅的则分别为30.12亿元、31.48%。可见，此时贝泰妮营业收入仍落后于珀莱雅，但营业收入的同比增速继续保持领先。

*《中国科技投资》根据iFinD金融终端数据制作

记者注意到，贝泰妮业绩后劲十足背后，公司旗下核心品牌薇诺娜功不可没。根据贝泰妮披露的信息，2020年薇诺娜品牌在皮肤学级护肤品国内市场排名稳居第一，2021年“6·18”年中大促活动中，薇诺娜蝉联天猫美妆国货新锐第一，天猫美妆类目TOP10中唯一国货。

另据聚美丽统计数据，在今年天猫双十一美妆类目TOP30榜单中，薇诺娜实现总金额10.88亿元，位列第六位，成为TOP10的唯一国货品牌。

从营业收入贡献来看，2018-2020年及2021年1-6月，贝泰妮旗下薇诺娜品牌实现的销售收入占主营业务收入的比重分别为99.85%、99.37%、99%和98.72%。

不难看出，薇诺娜为贝泰妮贡献了绝大部分营业收入，而这也给贝泰妮带来品牌相对集中的风险。在财报中，贝泰妮坦言，如果未来薇诺娜品牌运营策略失败、遭受重大负面新闻、市场认可度降低，或者发生品牌被盗用、被侵权等情况，都可能导致该品牌产品的销售收入下滑，进而对公司经营业绩产生不利影响。

盘古智库高级研究员江瀚亦指出：“品牌集中度过高，一方面这个品牌是一个优势品牌，对它而言有很大的帮助，但是另外一方面也导致了企业面临着较大的集中度风险，万一这个品牌出现一些负面的情况，或者出现了一些黑天鹅事件的话，将会导致整个集团都会出现较大的问题，所以这种过度品牌集中的趋势实际上是不利于整个产品的。”

另需提及的是，为打造品牌影响力，贝泰妮明显加大了营销力度，这也导致公司销售费用水涨船高。财报显示，2018-2020年及2021年三季度贝泰妮销售费用分别为5.03亿元、8.43亿元、11.07亿元、9.78亿元。

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