安能物流寄回地毯污损卖家拒收 消费者索赔两个月没结果

严女士在网上买了一块地毯，她说收到货之后感觉配色跟家里不太协调，就通过安能物流寄给卖家，结果卖家拒收，说是地毯有污渍有磨损，她向安能物流索赔，结果过去两个月了还没有具体的消息。

9月中旬，严女士在抖音商城的缔奢美地毯专卖店，花了889块钱买了一块地毯，收到货之后她觉得颜色跟家里不太搭，跟卖家沟通后，她重新在店里买了一块，然后把收到的这块地毯给卖家寄了回去，地址是广东佛山。严女士说，当时她在安能物流的微信小程序上下了单，快递员上门取货。

严女士：“我也明确说过的，我会原包装打包好，但你得帮我封一下口子，他说好的没有问题，我还一再跟他强调，他说好没有问题。”

严女士说，地毯是卷起来裹成长条状寄过来的，因为包装拆开过，所以她再装回去的时候，地毯的一头是裸露在外的，安能物流承诺会给她包装好，可寄到之后卖家却拒收了。

严女士：“卖家收到货之后就直接给我拍了照片，就说包装破损，有磨损，又是脏的。”

卖家表示会影响二次销售，不接受这次退货。

严女士说，她一看卖家发来的照片，发现地毯露出来的那一头安能物流没有进行包装，她向安能物流进行了索赔，但一直没有得到处理结果，她向12345市长公开热线反映了问题。

严女士：“他们问我这个事情处理得满不满意，我说不满意，他们又给我打电话，他们可能去沟通了一下，他们那边就说对方只给你赔偿200元，你能接受就接受，不能接受就直接法院去起诉（那卖家拒收之后，现在这张地毯呢？）退回到安能物流网点了，也没有说怎么解决，也不还给我。”

卖家拒收，严女士的800多块钱就退不回来，这张地毯到底磨损到了什么程度呢？

严女士也想看一看，她通过客服问到了安能物流这个网点的地址，在杭州大世界五金城24幢的一个商铺，记者跟严女士找了过去，发现这里已经关门，招牌上安能的名称只剩下几个印子。严女士再次问了客服。

安能物流客服工作人员：“是24幢A15（这里不是啊，我们现在就在这里）但我帮你看到的网点就是这个地址的（她已经投诉很久了，现在你们客服这边还没有一个处理结果吗）我帮您看到的是显示在处理当中，是这样的先生，请您耐心等待，我这边再次帮您登记处理可以吗。”

严女士：“他们永远是那种，我在解决，我会给你回电话，会有专人给你回电话，将近两个月的时间，我没有接到过一通安能物流相关人员给我的回应。”

客服提供了安能物流杭州笕桥网点负责人的电话，对方表示严女士的地毯无法退货，不是他们的原因。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板：“这边是拒收退货，不是因为我们的原因的，是他们那边就不接受退货，我好像跟你说过吧（他们为什么不接受退货呢？你们有没有问他）变形了好像是。”

地毯到底在哪里？商家拒收的原因是磨损还是变形？记者向安能物流网点的负责人问到了地址，带着严女士一起赶了过去。

这个安能物流的网点已经搬到了一公里外的杭州剑桥花卉园，何老板从一堆快递里拿出了严女士的这块地毯，可以看到，地毯的一头裸露在外。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板：“（她跟我们讲的是，这个是原包装，跟你们快递员说过，给它稍微包一下，你们寄出去的时候有没有给它包好？）就胶带缠的，寄回来胶带就这样子了（那胶带这样包有没有效果呢？）那你说有灰嘛正常，不会说脏掉，这个确实是有点脏了，地毯软的，你说变形，我觉得变形应该不是主要原因，主要可能是脏的问题。”

严女士表示，从外表来看这块地毯除了脏之外，边缘还有多处磨损和变形，想要铺在地上正常使用，这一侧没法铺平，她认为卖家拒收是应该的。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板：“（你觉得就只是脏了，那你清洗干净，寄回去看他们收不收）我的意思是我们可以来承担清洗，没关系（那你们直接给她清洗好吧，不说承担，你们给她清洗好再寄回去）那她直接跟卖家说好，我们给她洗好也没关系，这个是已经来回两次了（不管来回几次，咱们快递是不是应该保证每一次都应该是好的吧，这是最基本的吧）对。”

记者联系上了卖家，向卖家说了先清洗再退货的方案，卖家表示得看一下清洗后的结果。

缔奢美地毯专卖店工作人员：“可以啊，你让他先清洁，确实物流那边他应该负这个责任的，如果他清干净了我们是可以安排的（安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板：他们有没有清洗的？他们如果有专门清洗的）（记者：你们有没有专业清洗的这种地方，如果说产生费用的话，他们物流公司这边老板说愿意承担）正常物流是拖和拽才会让这个地毯弄脏的，因为那个外包装坏了，我不知道有没有磨损。”

何老板希望由卖家自行清洗，他们出清洗的费用，但卖家表示，他们之前发现地毯有磨损的痕迹，如果由他们去找专业的清洗店进行清洗后，还是会影响二次销售，也怕到时候说不清楚，最好还是由安能物流自己找人清洗，他们看结果，即使还是有痕迹，他们也可以考虑折价出售。

缔奢美地毯专卖店工作人员：“他们觉得就是地毯脏了一点，在做赔偿的时候，他们就觉得，根据我们公司的什么条例，这个是纺织品，可以清洗，可以怎么样，他没想到我们很多地毯是进口的，它是手工纺织的没办法去进行清洁，清洁完了之后根本没法二次销售的，就只能折价。”

何老板表示，清洗完如果出现折价，也可以承担相关费用，他准备先去清洗再跟卖家协商。

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