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安能物流寄回地毯污损卖家拒收 消费者索赔两个月没结果

严女士在网上买了一块地毯,她说收到货之后感觉配色跟家里不太协调,就通过安能物流寄给卖家,结果卖家拒收,说是地毯有污渍有磨损,她向安能物流索赔,结果过去两个月了还没有具体的消息。

9月中旬,严女士在抖音商城的缔奢美地毯专卖店,花了889块钱买了一块地毯,收到货之后她觉得颜色跟家里不太搭,跟卖家沟通后,她重新在店里买了一块,然后把收到的这块地毯给卖家寄了回去,地址是广东佛山。严女士说,当时她在安能物流的微信小程序上下了单,快递员上门取货。

严女士:“我也明确说过的,我会原包装打包好,但你得帮我封一下口子,他说好的没有问题,我还一再跟他强调,他说好没有问题。”

严女士说,地毯是卷起来裹成长条状寄过来的,因为包装拆开过,所以她再装回去的时候,地毯的一头是裸露在外的,安能物流承诺会给她包装好,可寄到之后卖家却拒收了。

严女士:“卖家收到货之后就直接给我拍了照片,就说包装破损,有磨损,又是脏的。”

卖家表示会影响二次销售,不接受这次退货。

严女士说,她一看卖家发来的照片,发现地毯露出来的那一头安能物流没有进行包装,她向安能物流进行了索赔,但一直没有得到处理结果,她向12345市长公开热线反映了问题。

严女士:“他们问我这个事情处理得满不满意,我说不满意,他们又给我打电话,他们可能去沟通了一下,他们那边就说对方只给你赔偿200元,你能接受就接受,不能接受就直接法院去起诉(那卖家拒收之后,现在这张地毯呢?)退回到安能物流网点了,也没有说怎么解决,也不还给我。”

卖家拒收,严女士的800多块钱就退不回来,这张地毯到底磨损到了什么程度呢?

严女士也想看一看,她通过客服问到了安能物流这个网点的地址,在杭州大世界五金城24幢的一个商铺,记者跟严女士找了过去,发现这里已经关门,招牌上安能的名称只剩下几个印子。严女士再次问了客服。

安能物流客服工作人员:“是24幢A15(这里不是啊,我们现在就在这里)但我帮你看到的网点就是这个地址的(她已经投诉很久了,现在你们客服这边还没有一个处理结果吗)我帮您看到的是显示在处理当中,是这样的先生,请您耐心等待,我这边再次帮您登记处理可以吗。”

严女士:“他们永远是那种,我在解决,我会给你回电话,会有专人给你回电话,将近两个月的时间,我没有接到过一通安能物流相关人员给我的回应。”

客服提供了安能物流杭州笕桥网点负责人的电话,对方表示严女士的地毯无法退货,不是他们的原因。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板:“这边是拒收退货,不是因为我们的原因的,是他们那边就不接受退货,我好像跟你说过吧(他们为什么不接受退货呢?你们有没有问他)变形了好像是。”

地毯到底在哪里?商家拒收的原因是磨损还是变形?记者向安能物流网点的负责人问到了地址,带着严女士一起赶了过去。

这个安能物流的网点已经搬到了一公里外的杭州剑桥花卉园,何老板从一堆快递里拿出了严女士的这块地毯,可以看到,地毯的一头裸露在外。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板:“(她跟我们讲的是,这个是原包装,跟你们快递员说过,给它稍微包一下,你们寄出去的时候有没有给它包好?)就胶带缠的,寄回来胶带就这样子了(那胶带这样包有没有效果呢?)那你说有灰嘛正常,不会说脏掉,这个确实是有点脏了,地毯软的,你说变形,我觉得变形应该不是主要原因,主要可能是脏的问题。”

严女士表示,从外表来看这块地毯除了脏之外,边缘还有多处磨损和变形,想要铺在地上正常使用,这一侧没法铺平,她认为卖家拒收是应该的。

安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板:“(你觉得就只是脏了,那你清洗干净,寄回去看他们收不收)我的意思是我们可以来承担清洗,没关系(那你们直接给她清洗好吧,不说承担,你们给她清洗好再寄回去)那她直接跟卖家说好,我们给她洗好也没关系,这个是已经来回两次了(不管来回几次,咱们快递是不是应该保证每一次都应该是好的吧,这是最基本的吧)对。”

记者联系上了卖家,向卖家说了先清洗再退货的方案,卖家表示得看一下清洗后的结果。

缔奢美地毯专卖店工作人员:“可以啊,你让他先清洁,确实物流那边他应该负这个责任的,如果他清干净了我们是可以安排的(安能物流杭州笕桥网点负责人 何老板:他们有没有清洗的?他们如果有专门清洗的)(记者:你们有没有专业清洗的这种地方,如果说产生费用的话,他们物流公司这边老板说愿意承担)正常物流是拖和拽才会让这个地毯弄脏的,因为那个外包装坏了,我不知道有没有磨损。”

何老板希望由卖家自行清洗,他们出清洗的费用,但卖家表示,他们之前发现地毯有磨损的痕迹,如果由他们去找专业的清洗店进行清洗后,还是会影响二次销售,也怕到时候说不清楚,最好还是由安能物流自己找人清洗,他们看结果,即使还是有痕迹,他们也可以考虑折价出售。

缔奢美地毯专卖店工作人员:“他们觉得就是地毯脏了一点,在做赔偿的时候,他们就觉得,根据我们公司的什么条例,这个是纺织品,可以清洗,可以怎么样,他没想到我们很多地毯是进口的,它是手工纺织的没办法去进行清洁,清洁完了之后根本没法二次销售的,就只能折价。”

何老板表示,清洗完如果出现折价,也可以承担相关费用,他准备先去清洗再跟卖家协商。

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