老凤祥1万6买的金手镯戴了3天金"脱落" 顾客讨说法一波三折

“我买的手镯是金的，不是有俗话说黄金白银嘛，我买的时候是实心的，但是现在里面出现的是银色的，你看漏出来的是这个色，不是金色的。花1万6千多买的，感觉心里挺不舒服的。佩戴了三天就出现这种情况，我就想退货”，石家庄市民李女士说。

据李女士讲述，10月28号，她是在信誉楼高柱店的老凤祥专柜买的金手镯，然后李女士去找了柜台，柜台工作人员一句话就把她打发了，说“这超出我们的售后范围，让我去找信誉楼的专门退货换那处理”。工作人员带李女士去的过程中用肉眼看了看，意思这就是佩戴问题。

记者：这个手镯是按克买的吗？

李女士：对，是按克买的，我这是35克多，实心的。

记者：当时是怎么想起来买的镯子啊？

李女士：因为十一月二号是我生日，然后我老公就提前给我送了个物件。

记者：看上面有两小块很明显的痕迹，像是表面的脱落。你有没有蹭过啊？

李女士：在我印象当中是没有的，因为我干的是会计工作，没有说遇到外力撞击什么的。我感觉这属于质量问题。我对这个牌子失去信心了，我就想退了它，确实弄的我心里挺堵的慌的。

刚刚佩戴了三天，手镯表面就出现了这样的痕迹，这让李女士难以接受。那么这到底是不是商品质量问题呢？

记者和李女士一起来到了信誉楼高柱店老凤祥门店。

当时带李女士的门店工作人员称，“这种情况有可能属于在佩戴过程中，不小心碰到了含铅或含汞类的化学物品”。

记者：那人家也有手镯戴了好几年了也没有出现这种情况，咱们实心的镯子有这么脆弱吗？

工作人员：黄金是比较软的，你看这说明书上都说了，应避免含铅含汞等化学物质，如水银、香水、洗发剂、消毒液或洗甲水，这都是有可能会产生的。

李女士：因为我佩戴的这些金首饰，都已经佩戴这么多年了，我的证书也带了。

工作人员：李女士，你的心情我们能够理解，我们没有说你可能是故意的，有可能是疫情期间不小心碰到了84消毒液。

李女士：我刚才都说了，我们家没有84消毒液。

工作人员：是，不是刻意的，就是说有可能碰到了含铅含汞之类的物质。

李女士：因为我对这三天记的特别清楚。

工作人员：黄金变白这是正常的，这是可以修复的。

记者：毕竟只戴了三天，你们这个首饰的售后是多长时间？

工作人员：对不起，这超出了我的职权范围，你稍等，我找有关部门给您解释一下。

在老凤祥门店，李女士并没有得到任何的处理意见，更让李女士感到无奈和不能接受的是，店家竟然把问题的原因归结到佩戴上。那么这个问题究竟应该怎么解决呢？

无奈之下，记者和李女士找到了老凤祥门店所在的信誉楼售后负责人。

李女士：柜主的意思是说，最后让我在他家再买一个物件，折旧费她给我担着，我不知道信誉楼担还是谁担。意思是她给我担着，让我出工艺费，那我也不接受，这工艺费1000多块钱呢，我说我不接受。她说不接受那就等我回话吧。她需要跟厂家商量，昨天给我回电话意思是不行，你要是退就要走折旧，我还感觉是质量问题呢。因为我只佩戴了三天呀，我肯定不想再选择老凤祥了。

石家庄信誉楼综合管理部售后负责人冯女士对此回应称，“在这个事上咱们也不会去说谎去，因为有顾客来反馈这个事情，我们在网上、各个方面也都查过”。

李女士：之前出现过这种情况吗？（对呀）那她出售的时候就应该跟我们说呀，她如果出售的时候说会出现这样的情况，我绝对不会买。戴着是为了美，不可能说一块一块的跟个假金子似的。

售后负责人冯女士用笔划出说明书上的文字：应避免高温高热防止褪色破裂，还有腐蚀变色变形黏连等，含酸、碱、硫化物等。“其实咱们的首饰，不光是黄金，其他也都一样，如果沾上一些东西确实会发生化学变化”。

李女士：我不是跟你说了吗，看我这个金子佩戴了多少年，这是我的项链和手链，你看都没有一点像那样的情况，还有我这耳钉我洗澡时都不摘的，也没这样的问题。

记者：顾客在信誉楼买的，也是冲着信誉楼的名声来的，来老凤祥也是相信老凤祥的牌子。那现在顾客觉得有质量问题，并且她也没有给你出示检验证书吧（李女士：没有）。

售后负责人冯女士：如果说我们想追究它到底符不符合标准，我相信我们也可以去联系提供。

记者：然后咱们这边能给出哪些解决的办法？

冯女士：顾客满意度这块我们还是非常在意的，柜主解决不了的问题，我们还有一个服务中心，能力度稍微大一些为顾客解决问题。如果不愿意维修的话，那第一就是退，第二个以旧换新，只有这两种方案。显然她这种情况是不符合退的，为什么？第一，我们刚才也看了，她这个手镯确实是因为接触到外界一些不知道什么东西，引起了化学反应变色了。

记者：你现在已经确认手镯是沾了化学物品，那你商品本身的质量信誉楼是怎么保证的呢？

冯女士：黄金只要沾了这些东西都会变色，不是纯不纯或是不是银的问题，银饰沾了东西也会变色。

记者：咱们先让他们出示一下证明商品本身质量是没有问题的。

信誉楼综合管理部售后负责人冯女士向李女士出示了手镯的合格证，来证明李女士购买的这款手镯确实是足金的。

冯女士：我跟你们说一下这个说明书啊，这个证书是老凤祥黄金和老凤祥钻石共用的，咱们只想证明黄金手镯确实没有问题，咱们犯得着用这1万6去欺骗消费者吗？

记者：那现在对于消费者来说，戴了三天也确实出现了这样的情况，也是不愿意见到的，（对对，咱们看看能不能协商），对于商场来说，我也不知道你这三天干了什么，你可能有不留心的地方，碰了化学物品的时候，咱么也没办法这样一直打嘴仗，看能不能消费者也退一步，商场这边也退一步，看能不能协调给消费者换一下。

冯女士：你说到这了，你也愿意解决，作为商家我们也有所表示，那这样的话我就回去再问问。

之后，冯女士带着解决方案来了，她对李女士说，“你看这样，700元的折旧费我们就给您掏了，然后工艺费再担上400块钱”。

李女士：那算了吧，我接受不了。我佩戴了三天成了旧的了，我再掏一千块钱，其实如果不是这两位记者劝我的话，我就直接要退。我不相信这个，我不相信老凤祥。如果你感觉是我的问题，你检测检测，我用了什么东西成了这样了。

售后负责人冯女士：工艺费我们能不能给全出了，第二个，有没这样镯形的，大了，打多少才能参与以旧换新。我说的没错哈，好，等着。咱们看啊，镯形要满足李女士的手型大小，62口径，然后至于克重只要比它多一点就行。折旧费、工艺费我们都出了，我去下面看了看62口径的，我们有一个46.86克，反正比你这个差挺多的，如果咱们不想加这么多钱，我已经给主任打电话了，看看分店供应商有没有62口径的，克数35.26克稍微多一线，他正在打电话问你看行吗？

李女士：那这样的话，就等主任电话就行是吧。

售后负责人冯女士：已经承诺同意的，放心吧，我们这么大信誉楼不会给你出尔发尔的。

这么一通折腾下来，事情算是得到了最终妥善的解决，要提醒大家的是，黄金是贵重金属，克数稍微大一些的饰品动辄就会上万元，所以大家在购买饰品的时候，除了要了解清楚佩戴事项之外，最好选择一些简单的款式，不要考虑焊接多太多的款式，相对来讲，这些饰品更容易出现断裂脱落的问题，这样咱们佩戴饰品的时候就更为踏实。

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