元气森林遭“薅羊毛”认赔1100多万元，冤否？

文|竹里

“薅羊毛”被薅到“求饶”，元气森林这回算是认栽了。

近日，元气森林登上了网络热搜，原因是被网友暴力”薅羊毛，元气森林官方店铺因优惠设置错误，不少顾客仅花费几元到十几元不等，就能买到了原价79元12瓶装的元气森林无糖气泡水。

从网友晒出的订单截图来看，有人购买3箱，最终付款一共花费了10.55元，每瓶不到3毛钱；更有甚者，直接下单了原价79000元的产品，实付款15800元。

10月27日，元气森林官方公告，26日凌晨，由于本店的一位运营同学操作时出现了失误，导致大量超低价订单远远超过了小店实际拥有的库存，由此造成的损失金额也远远超出了店铺的承受能力，恳请消费者在后台申请退款。

据了解，元气森林本次损失金额超4000万元，而并非网传的200万元。

10月28日，元气森林电商团队再次向公众回应，并给出了解决方案。元气森林将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装），认赔1100多万元。一方面是感谢大家，同时也是正视团队的失误。后面几天，我们会把具体兑换方式发给每个下单用户。

运营失误还是营销手段

10月21日双11预售开启后，正在商家们全力准备大促、设置优惠折扣时，元气森林官方淘宝店上架大量超低价气泡水，遭到了顾客疯抢“薅羊毛”。

鉴于元气森林一贯在营销方面的大手笔，不少业内人士和网友对这次事件到底是运营失误还是营销手段各执一词。

有网友表示，这件事发生在双11大促期间，时间点上很微妙，再加上淘宝有商家保护机制，一旦有店铺设置优惠折扣过低时，平台会自动发出提醒，因此，运营人员不至于出现这种低级错误。也就很难不怀疑，这是一场“自导自演”的营销闹剧。

对此，元气森林官方回应称，当天，运营并未收到低价提醒，低价商品上架半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。

但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以致订单远远超出了实物库存。经统计，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。

其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。在最新声明中，元气森林表示，要“和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决”，这意味着至少部分交易会被强制取消。

不过，这也让笔者想起了两年前类似的营销炒作事件。一家名为“果小云旗舰店”的淘宝店主因为自己操作失误，把26元4500克的脐橙写成了4500斤，把“克”写成“斤”，价格直接相差了500倍。

面对高达700万元的订单店铺倒闭，后来，在淘宝帮助下，“果小云”重新上线商品，粉丝一夜之间从900飙升至7.4万，月营业额达三万多件，成交额近百万元。

离谱的是，仅一周后，有调查显示，“果小云”抄袭其他店铺，背后公司注册资金百万，家中并无脐橙果园。店铺声明中的“农民身份”并不可靠，涉嫌炒作。

消费者该不该退款？

如果真的是操作失误导致异常低价，消费者是否该申请退款？事发后元气森林官方的退款请求，在法律上是否站得住脚。

京师律师事务所高培杰律师认为，由于元气森林错设优惠券，消费者并无义务协助店铺办理退款。根据《民法典》及《电子商务法》等相关规定，淘宝店铺有义务按照出售商品时所发布的要约条件，继续履行支付相关商品。

不过根据《民法典》第一百四十七条规定，淘宝店铺可以以本次事件存在重大误解为由，申请撤销与消费者之间的低价交易。交易撤销后，淘宝店铺有义务向消费者退还已支付金额，消费者同时有义务返还已购买商品。

申请撤销与消费者之间的低价交易，需要承担举证的责任，来证明该标价是一种不真实的意思表示，而不是一种真实的促销行为。

当然，店铺也可以拒绝发货，按原有路径给消费者退款也能了事。一般情况下，消费者也不会选择起诉店铺，一是自己不擅长诉讼流程，二是成本太高，时间太长。不过这种处理方式虽然可以挽回经济损失，但可能会对企业构成名誉损失。

在电商平台上，类似利用bug薅羊毛的事件时有发生。每一家的处理态度都各不相同。

2020年1月12日，京东上一款美的烤箱因优惠券设置错误，满减后售价只有5.95元，各大羊毛党疯传，一下被抢走了24万件。

京东表示，错误发放优惠券的商品后期无法发货，“建议下单客户能够选择取消订单，我们愿意提供50元/单的补偿”。算是挽回损失又安抚了“羊毛党”。

而东方航空则直接大方应对“羊毛党”，2018年，其App突然出现Bug，多条国内航线头等舱商务舱往返机票最低只需90元。对此，东航不仅大方表示：全部有效！而且还称要从中选取代表，参加当月底的活动。

相比之下，拼多多的态度则强硬许多。2019年1月20日，拼多多百元通用优惠券的营销推广出现重大漏洞，大量新老用户涌进平台领取100元无门槛券，有专职羊毛党一口气领了上千张100元无门槛券，充值了54万的Q币和64万的话费，拼多多损失上亿元。

事情发生后，拼多多第一时间发布官方声明，表示有黑灰产团伙利用漏洞进行不正当牟利，已向公安机关报案，并配合相关部门对涉黑灰团伙予以打击。为了挽回损失，拼多多最终采取的解决办法是实物订单一律强制退款，用户充的Q币和话费也被冻结。

资料来源：每日经济新闻、财经天下周刊、南方网、上海新闻广播

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