双11促销又出“砍单”事故？元气森林公布补偿方案仍遭质疑

元气森林凭“薅羊毛”事件上了热搜。近日，元气森林淘宝店铺自称因优惠设置错误，导致大量用户涌入，订单量暴增，造成的损失金额远远超出承受能力，希望消费者能取消无法完成交易的订单。

对此，有法律专家称，消费者网络购物确认了价格，支付了价款，合同就已成立，不能仅以商家自称失误就不履行合同，而且“砍单”可能是商家利用促销活动收集消费者信息，值得引起警惕。

01.

自称失误元气森林道歉

10月26日凌晨，元气森林淘宝店，原本79元一箱的无糖气泡水价格被设置的很优惠，10元左右就可以买3箱。有网友在微博爆料称，其购买3箱，最终付款一共花费了10.55元，平均每箱约3.5元。消息传开，大量网友涌入购买。

10月28日，元气森林电商团队发布说明，自称运营人员在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未及时留意低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。并称网上流传的所谓元气森林电商小哥的聊天截图并不属实。

目前，涉事的淘宝店铺已停止销售，据元气森林方面发布的统计，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。

记者在网上搜索发现，有部分消费者只花了不到20元不等的价格就买到了原价要237元的36瓶元气森林气泡水，有人一次性购买了3万瓶，还有消费者仅用3.46元就买到了18瓶元气森林乳茶。

元气森林称，将为14.05万个下单用户每人寄一箱气泡水作为补偿，会把具体兑换方式发给每个下单用户，并继续与无法完成交易的用户沟通。

02.

砍单涉嫌违法商家应承担赔偿责任

元气森林如果不给下单的消费者发货，单方面取消订单，这被称为“砍单”。

记者了解到，消费者在电商平台下单支付款项以后，被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况较为普遍。北京市消费者协会曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查，超过八成消费者有被“砍单”的经历。

那么元气森林自称因运营失误导致价格出现问题是否可以不发货呢？

对此，有法律人士表示，按《电子商务法》规定，只要消费者确认了价格，支付了价款，此合同就已成立，商家不能以有理由说合同不成立。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《中国消费者报》记者采访时表示：

“通常来说消费者下单成功之后，合同就成立了，尤其是消费者下单并且付款成功的，商家不能够以格式条款来推卸责任，《电子商务法》规定得非常清楚。”

根据《电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”

“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”

而有人也称，如果购买者不取消订单，按照法律规定，元气森林可以向法院起诉，撤销此合同，此合同属于显失公平，已经不属于正常促销行为的范围。

对此，陈音江认为，一般来说，如果真有这种重大的失误，那也不能够是由商家自说自话。即使因商家过失撤销合同，商家也应对给消费者造成的损失承担相应的赔偿责任。

03.

存收集信息可能谨防商家炒作

记者了解到，此次涉事网店的营业执照使用的是元气森林（北京）食品科技集团有限公司信息，属于淘宝C店（个人店铺）。

对于此次事件，网友评价不一。有人认为这是电商运营的优惠设置错误，属于运营失误，而也有人认为这是一次事件营销，称呼“这是C店而已，不是旗舰店，粉丝也没多少，舍弃这一个店，赚了一大波流量。”

陈音江表示，不赞成商家一旦说价格悬殊比较大，有重大误解，就可以单方面撤销合同，这样会纵容很多商家通过“砍单”来欺骗或者说误导消费者。

“即使诉讼，我觉得也不能因价款悬殊比较大，单纯从这一个条件认为合同是有重大误解，或者是显失公平，因为有一些商家通过‘砍单’方式来套取大量消费者的信息，或者说通过这种方式故意炒作，我认为要综合考虑多种实际因素。”

记者了解到，北京市消费者协会调查显示，有的消费者在商家“砍单”之后，此前依然收到了该产品的打折促销信息。因此，有消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

陈音江还举例说：

“之前就发现过这样的案例，上海某服装公司的一款衣服标价是1000元，但实际上心理售价在400元，在一次促销时标成每件99元，当时有30万人下单，之后该公司立马撤销订单，并给30万下单的消费者发一封邮件，称愿以四折的优惠价格卖给消费者。其实商家本意就是要套取消费者信息，有针对性地推销产品。”

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/孟刚

编辑/杜科

监制/何永鹏任震宇

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