元气森林运营事故致损失数千万元，取消订单赔一箱饮料；律师：订单生效应履行

出品 | 搜狐财经

作者 | 王伊萌

一次“薅羊毛”事件，将元气森林送上热搜。

事实究竟如何，淘宝元气森林官方店称，由于运营人员的操作失误，设置错了优惠价格，使得大量订单以超低价成交。网传这次事故给公司带来了200多万的损失。

10月28日晚间，元气森林在其官方微信公众号发布《元气森林电商团队致用户的一封信》一文，就过去两天的淘宝店铺运营事故进行检讨和说明，并表示将为每一位下单顾客邮寄一箱白桃气泡水。

此前一天，该淘宝店铺也曾发布店铺公告，对运营事故进行道歉，并恳请消费者对订单进行退款。

据元气森林有关人士对搜狐财经透露，此次事故造成的损失远不止网传的200万，真实损失多达数千万，但具体金额不便透露。

根据元气森林的官方公告来看，至少意味着不是所有订单都能成交，有部分订单或被直接取消。

15块钱36瓶，最大一笔订单4万箱

今年的双十一，元气森林以特殊的方式出现在大家的视野。

10月26日凌晨，有网友在社交媒体发布消息称，淘宝元气森林官方店上架了大量超低价饮料产品。从网上流传的订单截图来看，消费者仅用15.55元，就买到了36瓶元气森林无糖饮料，而该订单原价为237元。

还有消费者表示一次性买了上万瓶元气森林饮料。

根据元气森林在官方微信发布的公告，这次“被薅羊毛”，是由于运营同学在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未即时收到低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。

半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出了实物库存。

据团队统计，在这期间，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。并对网传元气森林电商小哥的聊天截图予以否认。

元气森林有关人士告诉搜狐财经，真实损失有好几千万，并不是网传的200多万，而对于具体的损失数额，相关人士并未透露。并且，由于元气森林都是用纸箱包装，不是像可乐矿泉水那种塑料封箱，成交的商品价格甚至还不够运费。

此前，元气森林官方店也曾在淘宝店铺作出回应，公告称，“由于本店的一位运营同学操作时出现了失误，导致大量超低价订单远远超出了小店实际拥有的库存，由此造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力”，并请求消费者作退款处理，帮助店铺共度难关。

而针对此次事故，官方也在昨日作出了最后处理决定。元气森林表示，将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装）。对消费者表示感谢并正视失误。并将于之后几天，把具体兑换方式发给每个下单用户。

按照一箱市价89.9元计算，元气森林此次赔偿的商品总价或超1200万。

同时，此次发生事故的淘宝店铺先停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理，以及和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决。

对此，有网友表示，对工作人员的运营失误表示理解，也有不少人认为，这次一次利用失误的事件营销。

但不论是真失误还是借此机会在双十一前大搞营销，至少从元气森林的处理决定可以得知，此次成交的订单并不会完全据实发货，元气森林这样“单方面”的解决真的合理吗？

“薅羊毛”到底谁来买单？

请求消费者退款，单方面取消订单并为消费者补发一箱饮料，在法律上是否说得过去。

对此，搜狐财经咨询了京师律师事务所从事消费者权益保护的律师。该律师表示，消费者的订单属于买卖合同，合同是成立并生效的，受法律保护，应当履行，但合同存在争议的情况下，双方可以协商解决，协商是基于双方自愿的前提下，并非强制性的，如果无法协商一致，一方认为意思表示存在瑕疵，可以请求人民法院或者仲裁机构撤销合同。

“在合同撤销之前，消费者并没有退款的义务。如果商家未按订单履行，属于违约行为，消费者可以要求继续履行，赔偿损失等违约责任。”该律师表示。

该律师还认为，此次元气森林的运营事故，是商家的明显失误定价被“薅羊毛“，与消费者利用漏洞“薅羊毛“性质上有本质不同，商家失误造成的损失属于民事纠纷，纠纷最好能以双方接受的方式协商处理，如果通过法院或者仲裁去撤销是双方都无法承担的巨大成本，同样，追究商家的违约责任也需要消费者付出巨大的维权成本。

对于这类情况该如何解决，该律师认为，可以通过消费者协会等组织代表消费者与商家协商，但协商结果不具有强制执行效力。

其实，这并不是第一次有企业遭遇“薅羊毛”。此前，东航曾因订票APP在系统维护时出现超低价bug，导致飞往热门旅游城市的机票价格甚至低于一折，仅用90块钱就可买到头等舱。不过，最后东航表示，在维护期间所有售出的机票全部有效，可以正常使用。

而规模最大的“薅羊毛”事件，是2019年拼多多的营销漏洞，大量新老用户涌入平台，趁机领取100元无门槛券，有职业羊毛党甚至一口气领了上千张100元无门槛券，此次事故据称给拼多多造成上亿元损失。

不过，事发后拼多多第一时间发布声明，表示有黑灰产团伙利用漏洞进行不正当牟利，已向公安机关报案，并配合相关部门对涉黑灰团伙予以打击。最终采取实物订单一律强制退款、冻结用户充的Q币和话费等措施。

截至目前，涉事淘宝店铺元气森林官方店所有商品均已下架。值得一提的是，该店铺食品经营许可证中的经营者为元气森林（北京）食品科技有限公司，但实际上却归类为淘宝C店，也就是个人店铺，店铺资质一栏中的消费者保证金仅为1000元，与天猫元气森林旗舰店有所不同。

资料显示，元气森林是一家健康茶饮品牌，以鲜果和茶为原料的日式轻功能饮料为主要产品。2020年双11期间，元气森林在天猫、京东平台摘得双11全网水饮品类双冠王。

此外，相关数据显示，2019年元气森林营收约为6.6亿元，2020年营收27亿元，同比增长309%，而2021年，元气森林提出的营收目标是75亿元。有媒体报道，元气森林2020年销售额在20亿元左右。

据企查查数据显示，从2019年3月到2020年3月，元气森林一年内完成三轮轮融资，红杉资本、龙湖资本等纷纷参投。2021年3月，元气森林完成了新一轮融资，目前最新估值已达60亿美元，较上一轮融资后估值暴涨3倍。

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