永辉超市自助结账频遭吐槽 消费者购物体验成公司业务转型牺牲品

中国网财经10月28日讯 日前，消费者陈女士向中国网财经记者反应，在永辉超市(SH:601933)购物自助结账时，必须下载永辉生活APP才能完成付款，多有不便，陈女士进而质疑永辉超市自助结账系统“霸王条款”。

图源：社交网络截图

记者留意到，陈女士遇到的问题并非个例，在社交平台上长期有不少消费者“吐槽”永辉超市自助结账系统不好用。有消费者在社交平台上发表质疑称：“自助结账不就是要方便吗，之前扫码付款就很恶心了，现在还要下载app才能付款。到底是什么产品经理想出来的政策，用户体验感真的太差了，这边建议直接取消自助走人工结账呢。”

图源：社交网络截图

还有消费者抱怨称：“不得不吐槽一下永辉超市的自助结账系统，以前的结账界面可以选择是否用手机号登录会员，我爱登录就登录，不登录也可以直接结账走人，现在必须先用微信扫描二维码会员登录，麻烦的很。我结个账还要先掏手机，打开微信，扫二维码登录会员，扫描好商品后，再退出永辉微信小程序，打开付款码，太麻烦了，体验极差。”

“去年年底买了永辉的股票，就打电话投诉，我说我作为你们的一个小股东，为你们操碎了心啊，门店客服说是总部那边的规定，他们也没办法，无语，果断割肉，还好还好，不然还要跟着跌40个点。”抱怨线下自助结账系统的同时，消费者进而质疑对永辉超市股票进行投资的决策是否正确。

消费者的质疑并非无中生有。事实上，早在2017年，在引进自助结账系统早期，消费者在永辉超市自助结账系统上结账时，是可以自由选择是否“会员结账”的。若选择“非会员”结账，只需用机器扫描所有商品条形码，然后从现金、永辉卡、银行卡、微信、支付宝、会员积分、手工劵等结账方式中选择一种直接结账即可。

图源：社交网络截图

但是从2020年下半年开始，消费者注意到，再在永辉超市自助结账机上结账则必须要下载永辉生活APP绑定手机号或者微信关注小程序才能结账。有消费者体验后抱怨称：“本来用自助机的人还不少，现在大多数都宁愿去收银排队了，而且永辉这么做的体验确实不好。”

而“非会员”结账方式转变的背后，是新业态不利、业绩巨亏再叠加上疫情综合影响下，永辉超市迫切需要对传统线下业务进行升级转型的巨大压力。

今年中报显示，永辉超市上市十年以来上半年业绩首现亏损，亏损额达10.83亿元。上年同期则为盈利18.54亿元，同比减少了158.41%。于此同时，公司上半年营收468.27亿元，同比下降7.30%，也是上市以来首次下降。

中报同时显示，上半年公司综合毛利率18.82%，同比下降3.55%。按照同花顺数据，永辉超市上半年毛利率远低于华联综超、步步高、红旗连锁等近30%的毛利率水平，已跌至A股11家上市商超类公司末尾。

业绩承压的同时，公司线下业务也面临着社区团购的冲击，不少新业态门店因为盈利能力不足而纷纷关闭。公司8月27日披露的董事会会议决议公告显示，仅二季度就关闭了68家门店，其中含13家Bravo门店、9家mini店、10家超级物种店及36家永辉生活店。

贝壳研究院分析师郑中认为，家乐福、麦德龙等老牌外资商超陆续被中国企业合并或收购，其实就是传统商超转型的标志性案例。苏宁、物美包括永辉都在对自家产品进行新零售方向的改造，整合线上线下资源，提高购物体验，并且均有线下送货功能。在电商最为发达的一二线城市，真正意义上的纯线下传统商超已经基本消失，整个行业都在向线上化体验化推进。

永辉超市在2020年年报中表示，受2020年疫情常态化影响，线上业务占比逐渐增大，已经成为公司新的业绩增长来源。截至2020年底，“永辉生活”会员数已突破4933万户，新增总注册用户数2830万户，同比提升250%，其中900万来源于线下门店转化。

永辉超市显然已经意识到了通过线下自助结账机导流线上业务的弊端。

图源：上证e互动平台

记者注意到，10月26日，永辉超市在互动平台上回复投资者“公司的自助收银系统非常糟糕，与友商同类设备使用体验差距巨大，且一直没有得到改善”的提问时表示：“公司十分关注前端各环节的购物体验，会根据用户反馈持续优化相关使用情况。”

“自助结账系统优化专项正在稳步推进，已在全国门店逐步增加非会员模式结账功能。截至2021年10月25日，已有九百余家门店完成此次迭代，”永辉超市在回复中表示。

记者尝试发函至永辉超市董秘及投资者关系邮箱，了解公司是否有全国门店自助结账机优化时间表。截至发稿，未获回复。

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