互联网平台又现顽疾 记者实测B站、网易云音乐等充值后退款难

中国商报（记者祖爽）互联网平台又现顽疾。近日据央视报道，有消费者充值虚拟币后申请退款难，知乎、QQ音乐等平台不退款只返币。中国商报记者梳理发现，实际上，近年来网络平台不退款只返币的情况屡屡出现，也逐渐成为投诉热点。有相关专家对记者表示，平台拒绝退款的行为或涉嫌强制消费，消费者可合法维护自己的权益。

不退款只返币成顽疾

据央视报道，为了请平台上的“答主”能回答自己提出的问题，消费者在知乎网络平台充值了100元购买“知乎币”。可是，当受邀答主未进行回答，消费者联系客服想退款时，却被告知只能退返知乎币。

上述报道称，这些网络平台所谓的“币”其实是一种平台积分，并不能用于变现或者流通，更不能等同于货币。这些“币”往往只能在平台内部使用，有的甚至连在同一平台内购买商品时，都会受到限制。然而，在消费者选择申请退款时，客户却以协议规定等借口，以返币代替退款。央视记者调查发现，消费者在包括哔哩哔哩（以下简称B站）等很多网络平台的“虚拟币”都有条例，平台声称不支持退款或限制，这也是消费者退款难的原因。

实际上，不退款只返币的问题此前就已屡见报端。据媒体调查发现，此类问题已成投诉热点，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名网络平台。2019年，上海市消保委对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，其中15家平台无法退款，7家经上海市消保委沟通后承诺退款，6家与客服沟通后可退款。除此之外，在线教育平台曾也是“重灾区”，以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题较为普遍。

在新浪旗下投诉平台黑猫投诉上，记者也看到了多个关于平台充值后退款难的投诉，涉及视频平台、直播平台、网购平台等多类型的App，投诉问题主要集中在充值后退款难或在消费者不知情的情况下，退款直接返还成虚拟币形式。

记者也就上述问题向企业求证是否已有处理办法。有接近知乎的内部人士对记者表示，知乎币确实没有提现按钮，这是因为苹果iOS系统没有开放退款入口给商家，所以各个平台商家都没有办法支持原路退回，只能咨询客服，客服会引导消费者走具体的退款流程。央视报道里提到知乎用户，知乎小管家已联系安排退款。B站、QQ音乐等平台则并未就此事进行回应。

记者实测部分平台仍然退款难

通过梳理可发现，平台退款难或退款只返币的问题从几年前就已存在，那么上述平台目前是否已经就此问题进行了升级和整改？记者也选取了几家平台进行实测。

记者在知乎平台发现，消费者可对知乎币和盐粒两种虚拟币进行充值，前者主要用于知乎用户在平台购买产品和服务，后者则为知乎直播平台的专用虚拟商品，用于兑换直播平台上的虚拟礼物和增值服务。不同的是，在知乎币的充值须知中规定，如果用户要求退款且知乎同意退款的，退款会返回知乎币账户，如办理退款需要私信知乎小管家，而盐粒的购买服务协议中却规定，不提供退还或逆向兑换服务。

记者花费6元充值了6个知乎币后，在充值页面并未发现明显的退款入口，随后，记者私信了知乎小管家，询问充值后的退款事宜，客服表示，退款需要苹果客服协助处理，如果需要退款则需要和苹果客服联系。

而在B站，记者想要充值虚拟币“B币”时发现，在B币使用规则中也有规定，B币为虚拟商品，已购买B币不支持退款。记者充值了6元钱后咨询客服能否退款，客服表示，已经充值的B币是不支持退款的。

在网易云音乐平台，记者充值购买了一张数字专辑后，钱包中仍有余额，但当记者询问客服如何退款时，客服却表示，网易云音乐钱包内的零钱余额无法退还，也无法转换成其他形式的货币。且在iOS系统下，充值仅限苹果手机指定价格，最低充值档位为18元，而数字专辑的价格却在2元至25元不等。

平台行为或涉嫌强制消费

梳理可以发现，虽然被屡屡曝光，但当前部分互联网平台仍然存在充值后退款难或只退还虚拟币而非现金等情况。也有多位消费者对记者表示，在使用App时都曾遇到过充值后退款难的问题，但由于金额并不多，也就并未过多追究。

互联网平台的上述行为显然侵害了消费者的权益。上海市消保委此前表示，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，因此平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款做出对消费者不公平的规定。同时，网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，“互联网+”销售模式的普及，为消费者生活带来便利，但不少平台往往要求消费者预付资金才能享受服务，这带来了大量的资金沉淀，一旦平台倒闭，消费者的知情权、公平交易权和求偿权将受到损害。

北京市伟博律师事务所主任李伟民表示，商家行为侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权、索赔权等权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。而若想进行维权，消费者则可以选择向12315投诉，也有权向法院提起民事诉讼。

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