民航业跟进免费退改政策 华夏航空等多家航司此前卷入投诉纠纷

3月14日，继铁路部门出台车票免费退票政策后，民航业同样跟进。据某OTA平台对《证券日报》记者表示，目前已经收到东方航空的通知，出票日期在2022年3月20日（含）之前，飞行日期在2022年3月14日（含）至2022年4月17日（含）之间的国内客票，免收变更手续费或退票手续费。

上述平台同时告诉记者，尚未收到其他航司的相应通知；另有某航司告诉记者，目前该航司还没有发布相关通知，但“大概率会发”。

值得一提的是，疫情反复期间，关于退改手续费的投诉时有发生。据《证券日报》记者在黑猫投诉平台上粗略统计，仅在近三日内（3月12日至3月14日）就有多达数十条关于民航领域的投诉。

退改政策引纠纷

3月12日，有消费者在黑猫平台上投诉，称因疫情原因不得不变更行程，部分航司也根据疫情情况推出了减免手续费的退改政策，但华夏航空不支持免手续费退款，且不接听消费者电话。

对于华夏航空出现的消费纠纷，《证券日报》记者尝试拨打华夏航空投资者热线，相关工作人员告诉记者此类问题需咨询客服工作人员，但华夏航空客服热线一直无人接听。

这并非华夏航空首次卷入退票纠纷，据记者查阅公开资料了解到，此前上述投诉平台上亦有多则关于华夏航空航班出发地或到达地涉及疫情多发区，但华夏航空不予减免手续费退票的投诉。

华夏航空的情况并非孤例，在投诉平台上，记者注意到中国联航、厦门航空等航司同样因疫情无法出行等原因被卷入投诉纠纷。此外，OTA平台同样因相关原因被投诉。记者在黑猫投诉平台了解到，“不予全额退款”“乱扣退票费”“霸王条款”等问题成民航业投诉的“高频词”。

“有关‘退费不合理’等投诉问题增多，核心原因在于近期疫情反弹的趋势比较明显。”民航专家、广州民航职业技术学院副教授綦琦告诉《证券日报》记者，“通常因出发地或目的地防疫政策的变更，才会引起旅客的退票行为。”

业内呼吁灵活退改政策

“其实OTA只是航司政策执行者。”某不愿具名的OTA工作人员告诉《证券日报》记者，“机票能否免费退改退归根结底还是航司说了算”。

“疫情影响是基于当地政府出了相应的政策情况下，航空公司才会相应出政策，比如，杭州，上海等这些城市，日常零星的都会有些病例发生，但政府认为是在自己的可控范围内的，就不会发通知，那么这种情况下，航司一般也是不会发通知的”，另一不愿具名的OTA工作人员告诉记者。

该工作人员表示，从用户角度讲只要听说了有疫情，就觉得可能会有风险，那就应该给全额退，因为这属于不可抗力因素。但不管是平台还是航司遵循的是当地政府发出的公告通知。

另有民航业相关工作人员告诉记者，疫情出现以来，机票退改已经有了具有针对性的复杂且完善的流程，大型航司在退改的执行层面会更加熟练，不能排除中小航司退改流程不够完善的情况。

前述民航业工作人员同时表示，从当下情况来看，无论是防疫政策还是退改政策都日趋精细化。“但不可否认的是，即便政策逐步精细，纠纷仍然存在。”

该工作人员举例表示，例如部分城市的部分社区被小范围封闭管理，但该城市整体疫情防控进展良好，健康码、行程码都没有问题，那么航司有可能并不对相应航司实行免费退改政策。但对于居住在相关社区周边的居民而言，有可能会因为看到周边疫情而产生恐惧心理，因而减少出行，纠纷在这个时候就有可能发生。

另有相关业内人士告诉《证券日报》记者，各地防疫标准的不统一增加了旅客的出行难度，从航司的方面来看，也期待航司能够推出更加灵活的退改政策。

“我们可能要客观看待旅客投诉的个案。”綦琦对记者谈道，“所谓的不合理，其实在很大程度上是合规的。投诉的个例我们很难来判断责任在谁。因为疫情，很多政策和规则的变化比较频繁，要结合个案来剖析”。

綦琦建议，消费者在退票之前，也要具体了解下当时购买的相关要求，同时也要多关注政策变化。“因为疫情导致行程未按计划实行的话，不完全建议旅客在第一时间进行信息变更，这个时候航空公司有可能会推出针对疫情的退改政策，比如免收退票费等，旅客在政策最终落地后，再申请退票，可避免一些损失。”

本报记者 李乔宇 见习记者 冯雨瑶

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