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上海市消保委2021年受理消费者投诉23万余件 售后服务纠纷占比逾六成

中新网上海3月14日电 (记者 陈静)记者14日获悉,2021年,上海市消保委共受理消费者投诉23万余件,其中涉及187个细分行业和领域。

记者从2021年上海市消保委投诉大数据分析中发现,售后服务纠纷较为集中,占总投诉量的62%。该委方面介绍,线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电,不同于传统家电以硬件维修服务为主,智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题;诸多新类型商品如隐藏版盲盒等,售后易陷入真假“罗生门”;部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。

对此,该委方面认为,面对技术创新带来的新商业模式,经营者有义务投入产品线下建设,不能“重流量而轻售后”;希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统,实现从收货到检测的全流程跟踪,在发生真假争议时能够自证清白。此外,奢侈品品牌也应建立符合消费者需求的售后保障体系,健全公平且有可操作性的售后服务流程。

上海市消保委当日透露,2021年,该委共计受理医美服务相关投诉503件,同比增长4.1倍。医疗美容服务专业性强,一般消费者很难理解项目具体内容,容易被经营者误导消费,后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。该委方面认为,相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系,鼓励医美机构设置冷静期条款,保障消费者的选择权和后悔权。

2021年,上海市消保委受理预付卡相关投诉达到了14235件,同比上升45%,涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域。上海市消保委方面指出,应引入消费者后悔权,明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”,从源头上减少消费纠纷。

据了解,“双减”政策公布以后,涉及学科类教育培训的投诉相对减少,文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升,相关投诉随之增多。体验与实际不符,频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期等都是消费者投诉的焦点。上海市消保委方面指出,相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导,对侵害消费者权益的违规机构加强整治。

采访中,记者了解到,近年来,各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配,很好地解决了交易过程中的信息不对称,既有效降低了消费者的决策成本,又大大提高了消费的便捷程度,使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而,日趋激烈的同质化平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺,导致不少平台重流量、轻保障。

上海市消保委认为,平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”,呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维,正视消费者合法权益,主动承担社会责任,强化平台治理,用诚信合规经营创造更大价值。(完)

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