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质量及售后问题屡被投诉,华帝是否“廉颇老矣”?

2020-07-22 13:47:16 来源:中国网财经

提到华帝,你会想到什么?可能许多人的印象还停留在2018俄罗斯世界杯“法国夺冠,华帝退全款”的营销案例上。

华帝起家于广东省中山市,是消费者颇为熟悉的厨具老品牌之一。不过,近年来华帝因质量和售后问题而屡遭投诉,令消费者对品牌的信任度、好感度下降。

近日,一位中山市的消费者陈女士向中国网财经记者投诉,称其购买的华帝洗碗机存在烘干完存大量泡沫等质量问题,且多次维修后仍未修好;维修过程中存在工单流程推进缓慢、华帝在与客户未联系的情况下私自修改、完成工单等售后问题。“我家用了20多年华帝的产品,不过以后不会再用了。”陈女士说道。

对此,华帝方面对中国网财经记者表示,公司对消费者售后会严格按照预约时间上门,特殊情况可立即上门服务,同时对服务工单有完善的过程监控,全程服务透明,对虚假工单零容忍。

7月10日,华帝股份刚刚发布了2020年上半年业绩预告,公司预计2020年上半年归属于上市公司股东的净利润为盈利1.55亿元-2.05亿元,同比预减48.12%-60.78%。记者发现,这并不是华帝股份首次财报出现净利大幅下滑,今年一季报,华帝股份实现净利润约4635万元,同比下降65.01%。

身处竞争激烈的厨电行业,一方面主营产品没有绝对市场份额优势,利润持续下滑,另一方面质量及售后问题屡被投诉,华帝是否“廉颇老矣”?

质量隐忧与售后“怠慢”共存

上述消费者陈女士告诉中国网财经记者,2019年8月30日,她在苏宁易购线上门店购买了华帝JWT6-F4型号洗碗机。今年6月初,因洗碗柜出现问题申请华帝售后维修,“我6月6日通过华帝官网微信公众号联系维修,并没有得到客服的回复。6月10日又在公众号下单,仍未得到回复,我打电话进行了投诉。”陈女士称,6月18日华帝的维修师傅上门修理,但洗碗柜的问题并未得到解决,维修师傅告诉她,需要和工程师沟通后再回复。

不过,陈女士对记者表示,直到6月30日都没有得到任何形式的回复。“而当我30号再上公众号查看维修进度的时候,竟然显示维修工单已经完成。”

6月30日陈女士再次投诉后,7月2日维修师傅再次上门后仍未修好。最终,华帝在7月9日给陈女士开具了厂家退换的产品鉴定单,不过华帝方面希望“陈女士自己找苏宁沟通退换货”。

此外,陈女士7月14日注意到,6月16日之后的维修进度均已被华帝单方面修改,把6月16日改成了“工单取消时间”。

对此,华帝相关负责人在回复中国网财经记者采访时表示,自消费者报装、报修后,当地售后网点会在24小时内与其预约具体上门服务时间,并严格按照预约时间上门,特殊情况可立即上门服务,并100%跟踪回访。

“对于服务工单,我司有完善的过程监控,在与消费者交互的每个环节,即服务工单状态发生改变时,均会以系统短信同步通知消费者,全程服务透明化”。华帝表示。

此外,华帝还声称,每一张服务工单,均严格执行系统监控逻辑及人员的闭环节管理,华帝对于虚假工单零容忍,一经发现将按照《服务商服务管理手册》中服务质量监控管理标准严格处理。

值得注意的是,这并不是陈女士第一次维修洗碗机。根据陈女士提供的信息,4月17日陈女士因洗碗机故障曾下单维修,在4月26日维修师傅告知需要更换一个配件后,直到5月9日,配件问题都没有得到解决。

这种无法一次修好电器的情况,在华帝产品身上屡次发生。据《消费者报道》6月11日报道,一位杨先生的华帝燃气热水器先后出现了4次故障,包括不进热水、不通电、显示屏失灵等问题,每次维修后不久故障又复发。

黑猫投诉的一位用户购买的华帝抽油烟机故障,维修师傅上门6次后仍未修好,最终用户选择换机。这位用户在与客服对话中无奈笑称:“一件商品两个多月的售后故事,都快可以拍一部电影了。”

类似陈女士投诉的问题,在新浪黑猫、聚投诉等第三方平台上屡见不鲜。相比售后问题,隐藏在背后的产品质量问题也受到消费者关注。

“碗是清洗完成已经烘干了,可以看到下面全是泡沫,每一次都这样,导致洗完的碗得二次清洗消毒怕洗洁剂残留。”陈女士告诉记者,在第一次维修后,她发现了洗碗机出现了洗完碗并烘干后仍存大量泡沫的问题,为了验证是洗碗机问题还是洗碗块的问题,她还用了4款不同品牌的洗碗块清洗,而结果别无二致。

“在工程师来了以后,把洗碗块减少到一半的情况下,洗碗机底部依旧存在泡沫。”陈女士告诉记者。

对于产品质量问题,华帝对中国网财经记者表示,公司严格把关产品质量,产品经过多道工序严格检测,由第三方权威产品质量检验机构出具检测报告确认产品符合国家和行业相关标准后出厂。

半年报净利同比预减或超60%

在产品质量与售后备受质疑的同时,华帝的业绩表现也不尽如人意。

2019年年报显示,吸油烟机、灶具和热水器作为华帝主要营收项目,营收分别约为21.38亿元、13.84亿元和11.08亿元,营收同比下降9.26%、12.02%、12.33%。同期,上述产品的销售量同比下降3.95%、2.04%、9.31%,其中吸油烟机和热水器的库存量同比增长58.19%和64.07%。

年报同时引用了奥维云网的零售监测数据,2019年,华帝公司吸油烟机线下、线上渠道销售额市场占有率仅为8.9%和7.6%;灶具线下、线上渠道销售额市场占有率分别为10.6%和9.1%;燃气热水器线下和线上渠道销售额市场占有率更低,分别为4.8%和4.9%,被老板电器等后来居上的品牌远超。

可以看到,华帝主营业务中,销售额市场份额并未有绝对优势的业务,市场占有率目前均在10%左右及以下。

值得注意的是,2019年华帝股份的毛利率和净利率分别为48.26%和13.01%,同比增长分别为0.92%和1.90%,但公司存货周转率在下降,从上一年的6.8下降至5.7。在盈利未有大幅提升的同时,去库存能力却在下降,主要原因是华帝“涨价降费”策略。

有分析称,近十年以来,华帝股份积极推动销售成本率和期间费用率下降,成为企业维持净利润稳定增长的主要原因。不过事实证明,该策略并不是“万金油”。7月10日,华帝股份发布2020年上半年业绩预告,公司预计2020年上半年归属于上市公司股东的净利润盈利1.55亿元—2.05亿元,同比预减48.12%-60.78%。

对于业绩变动的原因,华帝股份称主要是新冠肺炎疫情及其防控措施对公司的生产和经营造成影响,一方面主要产品生产成本、管理费用中停工损失等支出增加;另一方面市场开拓的进度、市场销售停滞,主导产品的销量下降;产品组合促销带来价格滑落;同时,2020年3月至今,海外疫情爆发迅猛,加剧影响了公司海外客户的业务运转,海外渠道业绩下滑明显。

2020年一季报,华帝股份归属于上市公司股东的净利润约4635万元,同比下降65.01%。

为了“去库存、促销售”,华帝股份董事长潘叶江加入董事长直播的队伍。华帝也通过互动平台表示,公司紧跟市场趋势,拥抱行业新营销变化,已尝试通过董事长直播等形式积极布局新兴营销渠道。

有媒体发现,除了董事长直播,华帝之前曾尝试了明星带货、网红直播等方式,但其品牌抖音号上,至今不到10万粉丝。

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