投诉量大与保有量相关 家电售后服务供求差距待补齐

■本报记者 桑雪骐

中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉。对此，业内专家指出，家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力和素质有差距等原因造成消费者对家电售后服务满意度不高。

投诉量大与保有量相关

“家用电子电器投诉量大是常态，在中消协发布的投诉统计分析中，家用电子电器类投诉常居高位，但这和几十亿的保有量相比，投诉率并不算高。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国对《中国消费者报》记者表示。

国家统计局数据显示，近年来，居民家中家用电子电器的保有量持续快速攀升。如每百户居民拥有空调数量从2015的81.5台增长到2020年的117台，增长率为44.42%；每百户居民拥有热水器数量从2015年的71.2台增加到2020年的90.4台，增长率为26.96%。鲁建国认为，在质量强国战略等国家政策的推动下，家电产品质量特别是知名品牌的产品质量已经有了大幅提升，但是市场上仍然有部分假冒伪劣产品存在。同时，随着线上市场快速发展，这部分产品也在向线上转移扩散。因此，在对产品产销加强监管的同时，有必要加强质量管理的规范发展，加快质量认证制度的推广速度。

此外，鲁建国指出，仍然有消费者在购买家电产品时只重价格、忽视品质和品牌，这也给了假冒伪劣产品以可乘之机。因此，有必要加强消费教育，提升消费者的品质和品牌意识。

售后服务投诉占比最大

记者查看中消协《2021年全年受理投诉统计表》看到，家用电子电器类售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7%；质量类投诉为30905件，占比为28.5%。

据中消协相关负责人介绍，家电服务类投诉主要涉及小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

例如，2021年春节前，贵州省毕节市消费者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能冰箱。2021年5月，邹先生在使用冰箱过程中发现制冷功能失效。经多次联系售后服务，售后师傅第一次上门维修，冰箱还是不能制冷；第二次上门维修，售后修理人员剪除了冰箱内的两条管子，冰箱能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不满意，向商家提出换货要求，遭商家拒绝。经威宁县消费者协会调解，经营者同意为消费者免费更换同款全新智能冰箱。

中国家电服务维修协会秘书长赵捷分析认为，疫情发生后，消费者居家时间增多，生活电器销售量大幅提升，服务需求也相应增多，但企业的服务供给难以在短时间内快速提升；同时，这些产品很多是新产品，还有不少是智能产品，但售后服务人员的技能、技术水平还有待提高，同时服务人员的培训工作也有待加强。

“近两年高端产品的销售在大幅提升，消费者对于家电产品的清洗、保养需求也大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也让不少高端消费者不满意。”赵捷说，此外，一些智能化产品由于操作相对复杂，让消费者误认为产品故障，以及整装厨房中单品维修时的拆装难题等，都可能引发消费者投诉。

需安装类产品售后服务问题多

记者还发现，空调、热水器、平板电视等需要安装的产品，售后服务方面的投诉尤为突出。如空调类产品的售后服务类投诉为3523件，占空调总投诉量的46.8%，产品质量类为1880件，占空调总投诉量的25%；平板电视售后服务投诉2512件，占平板电视总投诉量的50.7%，质量类投诉1438件，占平板电视总投诉量的29%……

鲁建国指出，安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接，其中不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距，一些企业为降低安装成本，对于安装工人未进行必要的安装培训，更不要说持证上岗，一些零配件也可能存在偷工减料的情况。

“在一些销售高峰期，安装需求和服务供给之间也存在差距，同时疫情也对此类上门服务造成了一定影响，这些都会影响到消费者对于售后服务的满意度。”赵捷说。

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