探源七日无理由退货纠纷发生原因 网络消费售后问题实务研讨会在北京召开|全球今热点

中国消费者报报道（记者桑雪骐）2014年3月开始实施的《消费者权益保护法》首次确立了网购商品七日无理由退货制度。2017年1月6日，原国家工商行政管理总局发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称老《办法》），2020年10月23日，市场监管总局发布新修订的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）对《消法》第二十五条第二款作出列举式解释。

但是，在实践中，仍然有一些商品会因为退换货问题引发纠纷。如何平衡买卖双方的权利义务关系，如何更全面理解并执行这一制度，在现阶段显得尤为重要。为此，3月13日，中国消费者报社在北京召开网络消费售后问题实务研讨会。

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无理由退货制度执行存在困惑

《消法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，同时规定了4种除外商品。《办法》细化了《消法》规定的七日无理由退货制度，并根据商品性质，补充了3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品。

市场监管总局网络交易监管相关负责人表示，网络销售的商品种类繁多，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，《办法》确定的一个基本思路就是在保障消费者知情权的基础上，进一步保障消费者的选择权，从而发挥市场在配置资源中的决定性作用。因此，《办法》采取了概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性。

平台企业代表表示，为保障七日无理由退货制度的落实，不少电商平台都采取了积极的措施，比如天猫、淘宝平台采取了极速退款等措施。但是，随着消费者维权观念的提升和消费心态愈发理性，因七日无理由退货引发的消费纠纷有所增加。

据淘宝平台不完全统计显示，每年平台内因为七日无理由退货机制适用引发的投诉纠纷逾万件，排名前五的争议商品为女装服饰、鞋类、手机、男装及家具。争议的焦点包括商品性质是否适用无理由退货、消费者是否认可商家的不支持退货说明及退货商品是否完好。

“从生态秩序的建设者和维护者的身份来看，平台需要在法律法规规定的范围内，去制定平台内交易纠纷解决的适用细则，以此来平衡买卖双方的利益，保护公平竞争的平台营商环境。”平台企业代表表示，七日无理由退货规则的适用需要同时考虑消费者权益及商家特别是中小商家的经营成本，同时，还需要考虑一些拆封可退商品的二次销售也可能造成其他消费者的利益损害。

北京市12315市场监管投诉举报中心主任屈鹏认为，七日无理由退货规定中采取的排除法，是很好的制度创新。至于具体到什么商品适用、什么商品不适用，各大平台都做出了明确规定。“平台在七日无理由退货上的先行先试是非常重要的。”屈鹏说。

探索盲盒商品无理由退货的边界

“抽到不喜欢的盲盒怎么办？”“盲盒可以退货吗？”在百度搜索框中键入“盲盒退货”字样，就会自动弹出网友们搜索过的关于盲盒退货的各种情况，甚至还有盲盒退货技巧。

“在我们看来，盲盒就是玩具，是存在不确定性的特殊商品。”中国玩具和婴童用品协会副秘书长于福亮表示，协会在调研过程中发现，有些消费者从内心认可盲盒的价值，为了获得自己喜欢的款式，或者市场上的隐藏款，会进行大量的购置；但也有一些消费者会采取物理探知，或者射线透视等方式，在不开封的情况下探查包装内商品的具体情况，如果不满意就申请退货。“这一行为不仅侵犯了其他消费的权益，也在一定程度上造成了商品价值的贬损。”于福亮说。

浙江省杭州市市场监管局法规处处长周婷婷表示，浙江省市场监管部门曾经对盲盒市场进行过专项整顿。“我们把盲盒分为四类。”周婷婷介绍，一是如泡泡玛特等传统盲盒，其产品的标识标签按照《产品质量法》来说是确定的，但是产品的款式是不确定的；二是赌博性盲盒，更像非法的彩票；三是有奖销售的盲盒，其中的商品是确定的，但其附赠的盲盒是不确定的；四是抽奖型盲盒，其中大多装的是抵用券。

“盲盒最大的卖点就是其不确定性。”屈鹏分析指出，但是这种不确定性又和网络交易中消费者最需要的消费保障——所见即所得的确定性存在冲突，由此衍生出包括退货条款的适用性等一系列问题。因此，屈鹏认为，避免盲盒商品在无理由退货方面产生纠纷的关健是在产品的销售过程中就退换货问题进行清晰的明示。

北京大学法学院教授薛军认为，七日无理由退货制度建立了一种在不见面、不沟通，没有前期现场感的情况下的网络交易信任，有利于激发远程消费行为的发生。“对于盲盒这种特殊商品，应该允许商家通过明确的约定来排除七日无理由退货制度的适用，但也应该鼓励商家为了建立更强大的消费信任，提供有条件的退货服务。”薛军认为，法律上一刀切的规定会抑制经营主体多元化竞争策略的可用性。

确认与激活成为讨论焦点

在针对盲盒无理由退货问题的讨论中，与会专家均认可清晰的明示是化解此类消费纠纷的关健。但是，如何才算消费者对于商家的明示进行了有效的确认？

平台企业代表表示，在交易实践中，因为过多的确认程序会打扰消费者，影响消费体验，因此，平台会根据用户误解成本的高低，排列各类交易行为确认的优先级。

“在老《办法》起草之初，也曾想要求对于不适用七日无理由退货的商品设置单独的确认环节，但调研后发现，由于不适用的商品种类繁多，如果单独确认的话，确实会让消费者感到麻烦。”市场监管总局网络交易监管相关负责人表示。

周婷婷介绍说，有些盲盒商品在网络销售页面的商品属性栏标注了“此商品不适用七日无理由退货”字样，消费者点击后才会显示产品价格。“这种形式就可以认为消费者进行了有效的确认。”周婷婷说。

“2018年，在北京互联网法院审理的一个手机退货案件中，争议的焦点就是涉案手机通过什么方式的消费者确认，就认定它不符合退换货的条件。虽然销售页面明示了手机商品不支持七日无理由退货的条件，但法官在论证中认为，商家没有证据证明其在交易中有点击确认的过程。”北京市互联网法院综合审判二庭副庭长曾智湄说，但在另一个发生在新《办法》发布后的笔记本电脑退货案中，同样的情况，法院就驳回了消费者的诉讼请求。

曾智湄表示，在案件的审理过程中，法官更多的工作是如何在程序上分配举证责任。，目前针对此类案件的审理，基本上以商品页面上是否明确标注是否适用七天无理由退货，为双方已经达成合意的证据。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，举证责任的分配、双方的合意以及经营者是否尽到了提示义务，对于经营者和消费者双方来说，不仅在意思确认上非常重要，对于如何认定一经激活或者试用后价值贬损较大的商品也具有重要意义。

天津市消费者协会投诉部主任陈云奎认为，当经营者要求消费者放弃七日无理由退货权利时，应让其能够看到，并能够理解。同时，要有确认的意思表示。“同样的逻辑也适用于对一经激活或者试用后价值贬损较大的商品的认定。”陈云奎说。

“激活，其实是一个很宽泛的概念，并不仅仅包括我们平时理解的电子产品。”平台企业代表表示，让平台比较困惑的是到底是安装算激活，还是通电算激活。比如剧本杀、游戏卡牌，这种类型的商品拆封了就可以玩，这是不是就被激活了？还有净水设备，通水后滤芯就会过水，算不算激活？

“一般消费者都会愿意购买一个未被激活的商品，这就是对消费者救济问题上的结构性困难。”薛军表示，对消费者的保护是有成本的。当消费者选择购买手机，就应意识到这其中需要进行选择和确认，确认自己只有在符合条件的情况下才可以无理由退货，如果激活后仍然要求无理由退货，就会造成商品价值的贬损和二次销售的困难。因此，就需要限制消费者在此类产品上无理由退换货的可能性，而将其纳入有理由退货或者瑕疵退货、瑕疵补正的渠道中。”薛军认为，当这样的消费规则成为普遍公认的制度框架之后，消费者也会受到教育，并形成更负责任的消费习惯。

退货商品的完好如何确认

“七日无理由退货其实并不是一个售后问题，而是一种法律的救济。”北京市消费者协会副秘书长陈凤翔认为，这一制度的设立是为了弥补由于网络交易的隐蔽性、虚拟性和技术性造成的消费者知情权、选择权和公平交易权不能充分实现的问题。《办法》是对于这一制度的进一步破解和细化，但是如何确定商品的完好在实践中仍然存在不同的理解。

市场监管总局网络交易监管相关负责人认为，法律规定中的应当完好其实是一个理想状态，其对应的是二次销售。“很多商品不经处理可能达不到二次销售的要求，因此完好更多的是经营者的意思表达。更应当界定的是退货商品恢复到二次销售状态的成本，或者不能恢复到二次销售状态造成的损失谁来承担？什么样的成本可以让市场接受？”这位负责人表示。

周婷婷表示，是否完好也分几种类型。比如外包装、标识的完好与否是一个重要的判定表示，去掉防伪标识、吊牌的服装可以认定为不完好；其次是商品是否被污损。比较难判断的是大型组装商品，应以包装为准还是以安装为准。“如一些大型的家具、电器，我们更倾向于安装过了就认定为不完好，没有安装之前可以算完好，但这一标准对于一些小商家显得有些严格了。”周婷婷说。

《最高法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》中提到，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。同时明确，法律另有规定的除外。“电商平台在这个框架之下细化出具体的实施规则。”平台企业代表表示，目前平台总结出关于商品完好要满足三个方面的要求，一是商品保持原有的品质和功能；二是退回的商品以及配件、赠品齐全；三是商品的原包装没有缺失，包装的整体结构完整。“在此框架下，对于一些特殊的商品又制定了更为细化的规则。在一些司法判例中，认可采纳平台规则当中对于商品完好的界定。”这位代表说。

曾智湄认为，完好的概念更多是法律意义上的。“在判定退回商品是否完好过程中，我们也遇到很多困难。在举证责任的分配上也有不少困惑。”曾智湄表示，在案件的审理过程中，不能采用统一的标准去判断所有的案件，主要还是要看合同的约定，平台规则作为参考。“北京互联网法院从成立起，就希望以裁判树立规则，用规则来引领治理。既要保护消费者的权利，也要促进市场经济的发展和营商环境的优化。”曾智湄说。

特殊交易场景下的无理由退货困惑

“在跨境商品的七日无理由退货制度的执行上，我们存在很多困惑。”平台企业代表举例说，政策的确支持网购保税进口商品在消费者无理由退货之后，可以再进入海关仓。但其中又有很多规定，比如要求申报清单在放行之日起30内提交，申报清单放行之日起45日内将退货的商品运抵原海关监管作业场所，而这一要求一般消费者很难达到。而且如果经海关审核，退回商品不符合查验要求而无法退回原海关监管作业场所，或者因为高额的运费等其他原因无法退回境外的，商家就只能给消费者退回原来的货款，既无法退税，也不能恢复消费者的购买额度，由此就会引起其他类型的消费纠纷；无法再次上架销售的商品，只能由企业承担巨额损失。

薛军表示，跨境商品的无理由退货一直是业内关注的焦点。“我认为在跨境商品的销售中，经营者在尽到充分告知义务、进行了明确的风险提示的前提下，可以将奶粉等特殊商品排除在适用七日无理由退货商品范围。”

“在玩具行业，大多是通过跨境电商将商品卖出去，但在国内会有一些闲置二手交易，而他们的交易规则与普通商品也有差异。”于福亮认为，二手市场交易主要还是基于买卖双方的自愿。

陈凤翔介绍说，2022年北京市消费者协会开展了二手交易的调查，在涉及是否执行七日无理由退货问题上，对销售者的身份进行了区分。同时，对于跨境代购等行为，不认定为商品销售，而是服务委托交易。在执行七日无理由退货和售后服务的要求上会有所区别。

市场监管总局网络交易监管相关负责人表示，目前一些有实力的平台，通过各种渠道回收二手商品并进行修补和鉴定，之后再进行销售，这种行为就是经营者行为，其行为的调整可适用相关规定。

“最高法去年出台的司法解释规定，消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，认定销售者是从事经营活动，消费者主张销售者依据《消法》承担经营者责任的，人民法院应予支持。”薛军介绍说，《消法》第44条规定，消费者在平台内交易所受到的损失，如果无法找到平台内经营者维权，应由平台先行承担，这一条款是否可以类推到二手平台，学界还在进行讨论。

除上述问题之外，网络竞价拍卖是否可适用七日无理由退货的规定也是本次研讨会关注的议题之一。“这种交易方式是经过了众多消费者的竞价过程，如果购买者要求执行七日无理由退货，是否会对参与竞价的其他人产生影响。”有平台企业代表提出。

市场监管总局网络交易监管相关负责人认为，在网络竞价拍卖过程中，很多人付出了机会成本，由一人获得，因此这个交易的撤销不能用传统的消费者法律关系或者经典的电子商务法律关系来衡量。“线上交易的魅力在于众多场景的创新，不同场景有不同的法律关系。”这位负责人透露，相关部门正在推动《电子商务法》的修改。平台也可以在保障公平交易方面提供更多的支持，以提高平台的吸引力。

“一般性的买卖关系，只要是双方之间真实意思的表达，按照民事关系调整即可。但网络竞价拍卖与此不同。”中国消费者报社副总编辑杨力军表示，网络竞价拍卖参与人数众多，具有一定的公共属性。如果买家竞买成功后要求无理由退货，不仅会造成其他参与者的机会成本损失，还会造成卖家的损失。

杨力军指出，多年来，主管部门、行业组织、平台企业等各方在电子商务的法律体系建设、制度完善和环境优化上持续开展工作，有效促进了我国电子商务的发展、网络交易的活跃。针对网络消费售后问题的解决也正在摸索、处理和解决中。

市场监管总局网络交易监管相关负责人表示：“信用监管和市场诚信建设是破解网络消费信息不对称，重大利益纠纷维权难等问题的重要抓手。市场诚信是包括经营者和消费者在内的所有参与者的诚信，而且应让诚信具有约束力。”

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