经纬快评：韵达辟谣，为何评论区翻车？

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中新经纬2月13日电 (常涛)“客诉缠身”的韵达快递近日在其官微发布澄清公告称，网传“2000多个网点关闭”“客服不受理”等皆为不实信息。不过相关澄清信息并未平息“众怒”，一些辟谣文章的评论区，俨然成了大型翻车现场，韵达快递官微的评论区也未能“幸免”。

用户在评论区里集中吐槽、投诉，说明韵达快递确实给用户带来了不好的体验，且澄清信息难以令用户满意。面对此情形，韵达快递必须用行动说话，让快件动起来，要知道任何澄清公告，都不如用户按时签收快件有力、有效。

梳理各个平台，网友反映最多的就是韵达快递延误问题。有网友称，“一个件在中转站放了十天还没到货”，还有网友称“三个韵达快递，一个丢了，剩下两个一个多月送不到”。

针对这类问题，韵达快递在澄清公告里将原因解释为“节后返工不及时”“短期人手不足”，从而造成“个别网点派件延迟”。这个解释恐难以得到用户的理解和共情。要知道，快递春节用工难是行业问题，对每家快递企业而言也都客观存在，为何偏偏韵达快递引发如此大规模客诉？这背后暴露出什么问题？需要韵达快递好好反思和总结。

今年春节，各快递公司均宣布春节不打烊，韵达快递亦在列。这种情况下，有经验的快递公司和网点一般会提前“囤人”，兑现承诺。从实际效果来看，韵达快递“失策了”，没有提前做好准备，预计足困难，不仅“春节不打烊”在一定程度上变成了空话，节后复工也没有跟上同行节奏，这就造成了用户体验上的差异，“为什么别家都收到了，就你家没有。”

以事实为依据的辟谣固然重要，但拿出行动力的落实才更加有效。眼下，对韵达快递而言，必须尽快、全力清理积压快件，妥善解决网点问题，在末端增加人手，提高效率，并做好客诉受理、反馈，用一张张签收单重塑品牌口碑。

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