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世界快报:买的“帅康”蒸箱频频维修 返厂后寄回竟又碎了?

买家电,很多人都会认准大品牌,帅康作为厨电行业的头部品牌,被不少人信赖。但是最近,南昌市民熊女士通过《都市现场》24小时新闻热线0791-88316800向我们反映,几年前家里买的帅康厨房电器,因为频频出现问题多次找到售后上门维修,可问题不但没解决,后续发生的事情更加让她感到匪夷所思。这是怎么回事呢?

熊女士介绍,2017年6月自己花费一万多元在南昌市施尧路111号的国美电器水榭花都店,买了帅康厨房电器的5件套。其中一台价值4600元的蒸箱,用了半年左右的时间,就因为出不了热气使用不了了。熊女士拨打帅康400电话后,售后多次因为同一问题上门维修,可直到2023年1月,这机器彻底修不了了。

消费者 熊女士:他说我请示了厂家,厂家说要你把机子寄到厂里面去返修。我当时不同意 ,我说寄到浙江那么远机子就废了 ,我要求换机。而且同一故障修了这么多次按照《消费者权益保护法》它是可以换机的。我通过总售后打听到了它在江西片区有一个姓程的区域经理,他最后告诉我还是你要把机子寄到总部去。结果他指定了快递 ,3月1号寄走了以后就没有消息。


(资料图)

一直等到3月23号,熊女士突然接到这位区域经理发来的信息,表示蒸箱经过维修测试,已经修好发回。24号,熊女士就收到了快递,但开箱后的一幕让她傻眼。

消费者 熊女士:一打开箱子里的玻璃碎成了一箱,我说这个机子我不能收。

熊女士立即将情况反馈这位区域经理,沟通之后对方让快递公司把损坏的蒸箱取走,可之后竟没了着落。

消费者 熊女士:这个姓程的经理当时拍了视频给他,他说我知道了, 会来处理后续事情。结果等了半个月一点消息没有,没有人告诉我机子到哪里去了,怎么维修, 怎么回事。他从此以后就不接电话了,不回微信。我就打到南昌的售后,售后就说你去找他,就推来推去 。

破损蒸箱退回后没了音讯

等待无果的熊女士决定自己寻找蒸箱的下落,4月14号熊女士找到了取走快递的快递点,这里的发现更加让她感到不可思议。

消费者 熊女士:结果一看(蒸箱)就在地上,打开一看还是碎的。我说有没有人联系你,(快递员)说不知道 ,什么都不知道,没有退回, 也没人来管。快递、 (帅康)厂家一个电话也没有。

收到的快递破损,退回后竟无人过问,对此熊女士认为帅康和快递公司都存在一定的责任,而如此的售后和服务更让她感到心寒。

消费者 熊女士:首先第一,产品出了质量、故障(问题)没有关系,售后如果完善了我也会安心等待。可是我的等待成了无望, 找都找不到东西,等到找到它 ,看到它躺在这里,我心里真的很愤怒,也很难过。

“帅康”区域经理:破损蒸箱暂存快递点 蒸箱门因缺货需重新生产

对于消费者熊女士而言,家电出现质量问题,返修却又遇上快递破损,的确是够闹心的。她计算了一下,从帅康蒸箱返厂维修,到滞留快递点,已经一个多月时间了,目前更是无人问津。那么这个破损的蒸箱是否还在快递点,如此处理究竟是商家还是快递公司的问题呢?

4月18号,记者电话联系上了帅康江西区域经理程先生,对方表示,发现蒸箱门破损后,他们曾承诺会补发一个玻璃门,由于熊女士不同意收货,他们只好交由快递点保存。

“帅康” 江西区域经理 程先生VS 记者:首先两点 ,一个是没有必要再返回(厂家)了,因为门碎了, 你把整个机器返回去,和把门从工厂发过来,是一样的。她既然不愿意放她家里,那我就把这个机器给它放到其他地方,我没有给她说具体放哪,最终就是把这个机器恢复原状,然后我们再安排师傅装到她家里。现在这个机器是我们通过快递,给她发到我们在南昌的售后服务网点了。

程经理告诉记者,补发给熊女士的蒸箱门一直无法到位,主要是因为厂家缺货,需重新下单生产,因为无法确定相应时间,目前无法给熊女士回复。另一方面,熊女士曾因蒸箱多次维修,提出更换一台新机,由于说明书中没有换机的相关条款,这一要求他们无法满足。对此,熊女士表示无法接受,而为了求证蒸箱是否已经转运走,熊女士带着记者来到了快递点。

记者:还在 , 不是说寄走了么?

快递点 工作人员:寄走得公司下指令啊 他还没下指令

记者:他没下单是不是?

快递点 工作人员:对

记者:这个货当时收回来的时候帅康那边有跟你们讲怎么处理么?

快递点 工作人员:当时说有个什么经理 ,说会有品牌售后,给她换配件给你们装过去啊

对于蒸箱破损的原因,快递方面认为是邮寄方也就是帅康的责任。

记者:货品损坏是路途还是说坏的寄过来的?

快递点 工作人员:里面什么东西都没有,寄方本来应该要有个减震包装,我们打包都是按客户要求的知道吧。

工作人员提出,相关问题熊女士还是应该找帅康处理,而就在熊女士整理购物及保修凭证时,突然发现了一个新问题。

“质保卡+延保单”=6年质保期 消费者怀疑质保期内被收费

熊女士向记者提供了一张帅康售后服务卡,这张服务卡连同国美电器开出的”延展保修协议”及发票被订在一起。根据卡片上显示的帅康产品保修服务政策,蒸箱的质保期为5年,这么一算,加上国美电器承诺的延保一年,蒸箱的质保期达到了6年,也就是说到今年6月才过保。熊女士这才发现,自己在2017年购买的帅康蒸箱一直在质保期内,可是从2021年开始,上门维修的师傅就已经在收费了。

消费者 熊女士:大概2021年2月1号就收了我一笔更换零部件260块钱,后续来一次60块的、40块的都收过。估计有五六次,好多都在保修期内。

“帅康”400:保修期一直是3年 帅康售后:过保才开始收费

这样的问题真的存在么?这台蒸箱的质保期究竟多长,又是在什么时间段进行维修的呢?记者通过拨打帅康400电话进行了查询。

记者:她这台机器的质保期是多长?

“帅康”400 客服人员:3年

记者:为什么她会拿到一张质保5年的保修卡呢?

“帅康”400 客服人员:那我这边也不太清楚,蒸箱保修时间一直都是3年。如果正常使用情况下损坏的,保修范围内的是不收费的。

那么,这张质保5年的售后服务卡究竟是怎么回事,帅康售后实际又提供了怎样的服务呢?为了进一步了解情况,记者在南昌县莲塘镇正荣大湖之都转角综合楼内,找到了帅康在南昌的售后——南昌县帅德家电服务部。这里大门紧闭,记者通过电话与服务部的负责人取得了联系。

记者:我想问下她这个质保期到底是几年?

帅康售后——南昌县帅德家电服务部负责人 吴先生:3年,那个不是我们的卡,那是商场给她的卡。我们这里没有付款记录四五次的记录,她这是保外的,2020年过了,保外收费天经地义。 她这个是修了两次修不好,我们也按照要求给她返厂,公司要求我们派师傅上门给她打包发回公司去,发回的时候门玻璃破了。门玻璃破了就不是我们的责任,就是快递公司的事。

“国美”水榭花都店已撤店 原店长:质保卡是“帅康”蒸箱自带

质保卡上的5年,到底是怎么个由来呢?还得问问当初卖帅康蒸箱的商家。记者陪同熊女士前往当初购物的国美电器水榭花都店,可是,这个门店已经撤销,记者通过熊女士提供的电话,联系上这个门店原来的店长。

原国美电器水榭花都店店长:质保卡肯定厂家的,延保卡是国美提供的,质保卡是你机子里面带的啦,我现在也不在国美做了 ,这个东西你也不要问我,直接打厂家电话去咨询。

帅康区域经理:是否质保期内收费还需核实 会尽快处理

熊女士随后又拨打帅康服务卡上的服务热线及投诉电话,可不是无人接听就是已经失效。究竟为什么会出现这样的问题,此事帅康又会如何处理呢?4月20号下午,记者再次联系上帅康江西区域经理程先生,他表示,会继续落实快递转运一事,快递破损,公司也会承担责任。

“帅康” 江西区域经理 程先生:我们没有追究,我们来承担嘛 ,我们也不会让用户再出钱,我们也不会去追究我们的合作伙伴的钱,我们都是自己承担。

程经理还表示,他对质保卡的情况不太清楚,熊女士质疑在质保期内被收费,他也要通过系统去核实。目前,他们无法为熊女士更换新机,但给出了新的处理方案。

“帅康” 江西区域经理 程先生:那是当时帅康公司和国美卖场合作的时候,应该是国美卖场应该出了这种卡。现在这个事不管怎么样 ,我们把这个蒸箱给她恢复成正常的功能可以使用,然后再给她安排师傅装到她家里就可以了。这个阿姨要求(换新机)我们认为是不合理的,但是我们考虑到消费者的权益,考虑到消费者对我们品牌的支持,所以我们给她 额外延保两年。

不重视消费者的小事 品牌就会出大事

寄的快递很随意,没有保护措施;发现蒸箱玻璃门破碎,后续处理缺少与消费者的沟通;质保期到底是3年还是5年,没有明确说法。随着调查的深入,我们会发现,问题一个又一个,消费者体验大打折扣。对于帅康这样一个不小的品牌来说,是不是应该好好了解一下,是质量问题?服务问题?还是对待消费者的理念出了问题?品牌形象的建立不容易,品牌维护更需要水磨功夫。消费者的事,再小,也是大事。

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