配送蛋糕出问题？消费者吐槽“奈雪的茶”售后服务差

“消费者：几次下单购物经历都不愉快？”

黑龙江哈尔滨的何先生（化名）在黑猫投诉平台反映，前几天他在微信“奈雪的茶”小程序上订购了一份外卖，可收到外卖的时候，何先生就发现其中的一份蛋糕明显不对劲。

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何先生介绍，1月24日他在微信“奈雪的茶”小程序上订购了一份榴莲千层蛋糕和一罐原味牛轧糖，加上配送费共计56元。不过在使用了现金券、奈雪6周年限定心意卡等优惠券后，自己实付的金额为0元。

当天晚些时候，何先生收到了自己的外卖，发现榴莲千层蛋糕的塑料包装虽然完好，但里面的蛋糕好像被打翻过一样，塑料包装的内壁上沾满了奶油。

何先生发现问题后，马上与“奈雪的茶”客服联系，但沟通界面一直显示“当前客服不在线，请稍后再试”。后来，即便联系到了客服，对方也一直没有正面回应自己的问题。

何先生表示，此前自己也曾先后6次在“奈雪的茶”小程序下单，系统根据他的地址自动选定了哈尔滨乐松广场店作为下单门店。前几次配送，他就对这家门店的服务不是很满意。有一次，何先生在其店中还亲眼见到店员干活时毛手毛脚，现场打翻食材，业务显得并不熟练。

几次不愉快的购买经历，再加上这次客服处理问题的服务态度，让何先生觉得很不舒服。他认为“奈雪的茶”作为知名品牌，应该在工作人员培训、配送以及售后服务等每个环节，都有规范的标准化操作流程。何先生希望“奈雪的茶”就自己的这次购买配送经历给出明确的说法。

为了核实何先生的说法，特搜记者多次拨打“奈雪的茶”官网上显示的客服电话，但一直都无人接听。

特搜记者查询到，“奈雪的茶”创立于2015年，总部位于深圳福田区泰然九路皇冠科技园3栋F座，隶属于深圳市品道餐饮管理有限公司。2017年12月，“奈雪的茶”开始走出广东地区，正式开启“全国城市拓展计划“。所有门店均为直营，且不做任何形式的加盟。在网络端也有不少消费者对“奈雪的茶”进行了投诉，内容主要包括食品不卫生、售后服务差等方面。

1月27日，特搜记者与“奈雪的茶”深圳总部的媒介人员取得联系，对方表示会通知客服部跟进此事，截至记者发稿时，尚未得到对方的答复。

针对何先生的遭遇，特搜记者也咨询了北京京师（深圳）律师事务所林冰律师。

林冰律师认为，消费者如果遇到类似何先生的这种情况，一定要注意留下照片、录像等证据，然后再用这些证据去跟商家进行沟通协商。根据何先生反映的情况来看，与“奈雪的茶”客服多次沟通都没有结果。如果确定是“奈雪的茶”一方在配送环节出现了问题，那么消费者在这种情况下，可以选择将情况反映到消协或者投诉到有关行政部门，商家也应当对消费者进行补偿道歉，同时对旗下的直营店进行更严格的管理。

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