【学习先进典型凝聚奋进力量】全国巾帼文明岗“小芸说税”工作室：开创服务新模式唱响税收好声音

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在阳泉有这样一个工作室，它录制出品的抖音作品“火出圈”，点赞量20余万，播放量突破6000万次；它首创办税缴费窗口直播，由办税服务厅一线女税干担任主播，吸引35万人学习互动；它通过跨越部门协作、贯通前端后台、连接线上线下，成了为纳税人、缴费人答疑解惑的“好帮手”。它就是阳泉市税务局为满足纳税人、缴费人多元化涉税需求而打造的人文服务产品——“小芸说税”工作室。　　工作室成立于2021年，现有成员13人，其中女性11人。她们在创新服务形式、优化营商环境中充分发挥了巾帼力量，展示了新时代妇女爱岗敬业、建功立业的激情和卓越成就。近日，“小芸说税”工作室被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。

线上架起互动桥梁

“这个卡通税务小姐姐太可爱啦！”阳泉职业技术学院会计专业的张文丽兴奋地说。她刷抖音的时候，偶然发现了阳泉市税务局官方抖音号“小芸说税”，“卡通税务小姐姐”是抖音开播的视频介绍。　　“遇到政策问题时我习惯在‘小芸说税’中寻找答案，有时候没事也会翻着看，里面有好玩的动漫故事，还有新颖又实用的窗口直播呢！”山西御龙财务咨询有限公司工作人员韩俊说。　　记者了解到，工作室在线上以“小芸说税”抖音号为引擎，线下以创优办税体验的综合服务平台为核心，向广大纳税人、缴费人提供热线与抖音联动的税收政策咨询服务、全业务全流程的个性化辅导服务、“现场教授+远程共享”的智慧税务体验服务和系统公职律师轮流值守的权益保障服务。　　“目前，‘小芸说税’抖音号已由最初开设的‘新政推送’‘热点回应’‘税言税事’‘税企共话’等栏目拓展至如今的六大栏目，累计发布作品859期。”工作室负责人王利红介绍，新增的“图文解税”是为适应抖音平台风格而设计推出，发布比较紧急或者重大的税收公告和提示提醒事项；“动漫空间”原创刘发财、马二贵系列故事，诙谐幽默又“干货”十足，吸引了不少“铁粉”。　　在今年4月“大征期”期间，“小芸说税”把直播间“搬”到了办税服务厅窗口，以主播+助播+后台的形式，为纳税人、缴费人全业务全流程展示办税窗口实务操作，提示提醒办税缴费事项，动态播报最新税费政策，在评论区同步互动解答疑难问题。　　直播期间，“网友慕叶君提问，孩子在英国读研究生，我能不能享受个税专项附加扣除？”针对这个问题，主播李芳耐心地讲解道，“可以享受。请您跟随我打开个人所得税App……”在得到准确回复后，网友慕叶君留言表示，主播讲解明白，这样的直播间我还是第一次见，为你点赞！　　2022年7月以来，“小芸说税”创新开展办税缴费窗口直播，在太原、阳泉、运城、晋城、吕梁等地十个办税服务厅共组织30余场直播活动，以可视化办税缴费、场景式同步答疑、接地气提示提醒的互动服务新模式，评论区即时贴心高效解答网友的税费问题3000多个，以较低的成本实现了办税效率高、征纳互动强、宣传覆盖广的成效，受到纳税人、缴费人一致的认可和赞誉。

线下延展品牌效应

“您好，很高兴为您服务……”走进12366热线室，4名坐席人员一边认真接听专线，一边快速记录着来电人的问题。王利红表示：“市民来电中蕴藏着许多‘数据金矿’，可以从中分析出困扰纳税人、缴费人的共性问题，积极制定对策，可以为纳税人、缴费人提供更人性化的服务。总之，工作室融涉税咨询、政策辅导、智慧办税、权益保障为一体，全面解决办税缴费过程中痛、堵、难问题。”　　山西万隆达房地产开发有限公司财务人员温婧辉赞许道：“这里环境好，工作人员手把手帮我退税，还有公职律师值守，帮我明确了最高开票限额的行政许可等相关问题。”近年来，“小芸说税”工作室围绕“12366热线室”“小芸会客室”“抖音录播室”“智慧税务体验区”“权益保障区”五大功能，持续拓宽服务外延，通过归并12345和开通远程帮办服务，切实提升线上咨询问题解答的质效。　　同时，依托会客室业务支撑团队延伸“走下去”触角，走进乡村开创政策惠农、渠道助农、精准帮农新路径，其经验报告入选“全国税务系统助力乡村振兴”优秀案例；走进学校，与山工智泉双创学院开展座谈交流、跟踪辅导、税务体验等共建合作，护航大学生走好“创业路”；走进社区，与阳泉市滨河西社区签订联建协议书，通过税收宣传、志愿服务、党员结对、支部共建等活动，进一步将“税力量”辐射得更广。　　据统计，工作室自创建以来，已累计接听热线电话、征纳互动平台解决问题近万个，抖音后台回复留言超过3000条，提供远程帮办149户次，系统内公职律师受理纳税人缴费人权益保障咨询问题120余个，爱心驿站服务户外劳动者700余人次。

打造巾帼主播团队

“我们工作室首创‘主+副’特色双人搭档直播模式，采用‘新闻播报+专题访谈’的形式，开展各类税收政策专题直播40余次，现场解答网友问题近万个，锻造出一支巾帼金牌主播团队。”王利红坦言。　　除了在自己的领域里发光发热，“小芸说税”主播团队在2021年受邀参加“9·23”全球农产品直播电商节，6名主播均被评为“乡村好主播”；8名主播参与宪法宣传周直播活动，开创“小芸说税”和“山西普法”联袂直播、互联互动的先河。　　优质的服务离不开工作室中“娘子军”的通力合作，更离不开“小芸说税”工作室的领头雁王利红的辛苦付出。　　2020年底，在接到筹备市局官方抖音号的新任务后，王利红认真分析新媒体传播规律，决定将官方抖音号作为创优税费服务、融洽征纳关系、优化营商环境的载体，并实施品牌化战略，打造线上以“小芸说税”抖音号为引擎，线下以“小芸说税”工作室创优办税体验为核心的一体化综合服务平台。　　有影响力的传播离不开策划。“小芸说税”又迅速组建策划团队，甄选拍摄内容，从文案撰写到组织拍摄都反复斟酌、认真推敲，力求精益求精。王利红起草视频审核机制，规范视频发布……以女性坚毅的人格魅力和毫不倦怠的首创精神感染着每一名成员，带领团队完成创意、组稿、配音、录制等各项工作，被大家尊称为“王导”。　　“面对新事物，压力大是必然的，但是把握好原则，守正创新，打破固化思维局限，贴近纳税人、缴费人，很多困难就能迎刃而解。”王利红说。如今的“小芸说税”工作室如铿锵玫瑰，尽情绽放，精心打造的纳税服务品牌，彰显了新时代女性勇立潮头、拼搏奋进的巾帼风采。

本报记者闫书敏

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