环球讯息：【读财报】二季度保险公司消费投诉透视：银保监处理投诉逾2.8万件 理赔、销售、退保纠纷仍突出

编者按：

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保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为综述篇。

新华财经北京11月7日电 中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示，2022年第二季度，银保监会处理消费投诉总量28554件，同比下降近40%，环比小幅上升7.57%。

其中，人身保险公司投诉量整体较多，占投诉总量的64.8%，突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。平安人寿、太平洋和中国人寿的整体投诉量居前。

而财产保险公司的消费者投诉占投诉总量的35.2%，突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷投诉较多。人保财险、众惠相互保和众安在线财险的消费者投诉量居前三。

二季度总投诉超2.8万件 同比降近四成

2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉28554件，较2021年同期相比投诉量减少18451件，同比下降39.25%；较2022年一季度相比增加2009件，环比上升7.57%。

图1：2020年第二季度至2022年第二季度整体投诉情况

从保险公司的类型来看，2022年第二季度，涉及财产保险公司投诉10051件，占投诉总量的35.20%；人身保险公司为18503件，占总量的64.80%。

较2021年同期相比，人身保险公司的投诉量减少8859件，降幅为32.38%；财产保险公司投诉量减少9592件，同比下降48.83%。

较2022年一季度相比，人身保险公司的投诉量增加1331件，环比增长7.75%；财产保险公司投诉量增加678件，环比增长7.23%。

总体来看，2022年二季度整体投诉量虽环比小幅回升，但较上年同期相比降幅显著。

近几季度，保险公司整体投诉量呈下降趋势，财险及人身保险公司投诉量情况与大趋势一致，呈下降趋势，但人身保险公司投诉量在总投诉量中的占比持续提升。

季度投诉总量：大型险企降幅显著，部分中小险企业增长较快

从投诉总量观察，财险和人身险均呈现出头部大型险企投诉量显著下降，部分中小险企上升较快的特征。

通报数据显示，2022年第二季度，财产保险公司中，人保财险和众惠相互保险排在前两名，投诉量分别为2164件和1971件。众安在线财险、平安财险和太平洋财险分列第三至第五位，第二季度投诉分别为972件、621件和514件。其中，人保财险和平安财险投诉量同比下降均超过70%，但由于业务量较大，总投诉量仍然位居行业前列。

图2：2022年第二季度财产保险公司投诉量top10

2022年第二季度，人身保险公司中平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿和新华人寿的投诉量排名前五，5家公司的投诉量分别为4093件、1969件、1750件、1685件和1358件。值得注意的是，这五家人身险公司投诉量同比均有所下降。

图3：2022年第二季度人身保险公司投诉量top10

投诉突出问题：人身保险销售纠纷环比增长显著

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，同时也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

数据显示，2021年二季度以来，财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉量整体呈逐季下降状态。2022年第二季度，财产保险公司突出问题投诉合计8630件，上年同期减少8068件，同比下降48.32%；较2022年第一季度相比增加842件，环比增长10.81%。

图4：2020年第二季度至2022年第二季度财产保险公司突出问题统计

其中，涉及财产保险公司突出问题中，理赔纠纷投诉为7808件，占该季度财产保险公司投诉总量的77.68%；销售纠纷投诉为822件，占比为8.18%。

较上年同期相比，理赔纠纷投诉减少5114件，同比下降39.58%；较2022年一季度相比，增加950件，环比增长13.65%。销售纠纷则同比环比均呈下降趋势。较2021年二季度及2022年一季度，同比、环比分别下降78.23%和0.96%。

通报显示，2022年第二季度，人身保险公司突出问题（即退保纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计14624件，整体突出问题较上年同期减少584件，同比下降3.84%；较2022年第一季度相比增加1651件，环比增长12.73%。

图5：2020年第二季度至2022年第二季度人身保险公司突出问题统计

具体来看，人身保险公司消费者投诉的突出问题集中在销售纠纷，其次是退保纠纷。

数据显示，2022年第二季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为9613件，占比为51.95%；退保纠纷投诉为5011件，占该季度人身保险公司投诉总量的27.08%。

较上年同期相比，人身保险公司销售纠纷投诉减少2504件，同比下降20.67%；较2022年一季度相比，销售纠纷投诉增加1369件，环比增长16.61%。由于银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，退保纠纷在今年一季度首次出现，暂不进行同期比较，较一季度相比，退保纠纷投诉增加282件，环比增长5.96%。

财险主要险种：车险纠纷总量及占比均下降

从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年二季度，机动车辆保险纠纷投诉达4324件，占财产保险公司投诉总量的43.02%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷2434件，占比24.22%。

图6：2022年二季度财产保险主要险种统计

2022年二季度，机动车辆保险纠纷量和占比均有不同幅度的下降。

数据显示，2022年第二季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达4324件，较今年一季度相比减少1405件，降幅达24.52%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达43.02%，较去年四季度占比明显下降18.1个百分点。

图7：2020Q2-2022Q2财产保险公司各季度主要险种投诉量

人身保险险种：普通人寿保险纠纷占四成

人身保险中，普通人寿保险纠纷投诉较多，普通人寿保险纠纷8101件，占人身保险公司投诉总量的43.78%；其次是疾病保险纠纷投诉，累计投诉4182件，占人身保险年度投诉总量的22.60%。

图8：2022二季度人身保险主要险种统计

2022年二季度，普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷投诉总量均出现上升，普通人寿保险纠纷占比也在上升，但疾病保险纠纷投诉占比微降。

数据显示，2022年第二季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为8101件，较2022年一季度上升800件，环比上升10.95%；占人身保险公司季度投诉总量的43.78%，较2022年一季度占比微增1.26个百分点。

2022年第二季度，疾病保险纠纷投诉为4182件，较今年一季度上升254件，环比上升6.46%，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为22.6%，较去年四季度占比微降0.27个百分点。

图9：2020Q2-2022Q2人身保险公司各季度主要险种投诉量

业务量与投诉量对比：财险单位保费投诉量中位数下降

从投诉与业务量对比情况来看，2022年第二季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数及万张保单投诉量中位数，均呈现下降态势。

其中，2022年二季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.58件/亿元，较今年一季度微降0.53件。

2022年一季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.36件/万张，较今年一季度微降0.07件。

图10：2020Q2-2022Q2财产保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2022年二季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数出现上升。数据显示，2022年二季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.78件/亿元，较今年一季度上升0.58件。

图11：2020Q2-2022Q2人身保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2022年二季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数出现同样微增。2022年第二季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.25件/万张，较今年一季度增加0.02件。

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