聚焦：花4499元买一台科沃斯扫地机器人 发生故障更换新机后再出问题

目前，很多机器人电子产品进入到家庭当中，比如说扫地机器人。南昌的聂女士就买了一台扫地机器人，没想到这两个月的体验，让她感觉很糟心。

2022年10月份，聂女士和儿子胡先生来到了南昌市红谷滩区的华润万象城，由于聂女士一直想要解放双手，买台扫地机器人。在逛到科沃斯品牌店时，就看中了名为X1的扫地机器人，当时是双11的福利价4499元。

2022年10月31的上午，胡先生就通过科沃斯店员发的下单链接，购买了这台母亲看中的扫地机器人。

【资料图】

“到家使用不到10天左右的话，扫地机器人就出现了问题，出水量很大。11月底的时候，我老公那天在扫地机器人在工作的时候，我老公从厨房出来就滑倒了。这种情况下我们就再次跟科沃斯联系，我们走路扫地的时候，走路人都会滑倒。”聂女士说。

聂女士介绍，当时科沃斯万象城的店员表示，这台机器是在线上下单的，只能在线上进行售后处理，而聂女士认为自己本意是想在门店购买，服务和售后都有保障，而他们当时也是通过这家店员发送链接下的单，因此门店应该负责到底。

“开始都是对我们不理会的，一直都不理会。通过万象城的客服他们才接待我们，然后就达成了共识，重新给我们发一台新的。我们把旧的放到他们店里来，然后换一台回去。”聂女士说。

从这台新机带回去不久，机器人又出现了新的故障。“就是回不了基站，比如说扫完地正常程序来说，机器人要回基站充电，重新打扫重新吸尘啊，然后它回不了，然后就丢图。（丢图是什么意思）丢图就是机器人刚买回来要对我们家进行环境识别，然后才会去每一间房间打扫，现在是原地打转，做不了下面的工作。”聂女士说。

1月4日，科沃斯的售后工作人员上门为聂女士家的扫地机器人做了检测，的确发现了聂女士所说的这些问题，工作人员也在记录单上记录了问题，并写了“只检测不维修”。也就是说，这台机子只能进行更换或者退货处理。

“我们肯定要跟实体店进行联系，然后导购小姐又把我们推到线上官网去，又不理会我们。”聂女士认为，这台更换的新机是门店给的，自然要找门店负责。

沟通无果，聂女士再次找到了万象城的客服人员。

“目前来讲，也只是通过万象城的客服去沟通的。要求我们自己去官网上面，自己去做退机处理。”聂女士说。

对于这样的协商结果，聂女士是不满意的。继续退机，一来她没有机器可用了；而来同款产品再去买的话，价格要比双十一的价格要贵几百块钱。聂女士不能接受这个退货处理。对此，她希望我们栏目能帮忙调解。

1月11号下午，记者陪同聂女士来到了华润万象城的科沃斯门店。对于聂女士反映的问题，门店经理做了相关解释。

科沃斯华润万象城店经理回应称，“第一台机子您是说出水量大，拖布拖的比较湿，我问了售后她这样说的，有可能是拖布的问题。拖布有两种，一种是适合地砖用的，一种是适合类似于那种地面比较糙的那种。要是你用的是糙的那种，出水量大。所以这个机子包括售后也好，包裹没使用到位也好，这也是我们的责任，没有说到位。（聂女士：你们的导购小姐根本就没有理睬我们）这个我们承认，错误我们承认嘛。”

科沃斯门店经理表示，正因为如此，门店才协调给聂女士换一台新机。对于这台新机又出现丢图的情况，他们也给出了解决方案。

“我们售后也找到你说了，可以直接给你全额退款，你可以退，但是要是您换的话，这台机子换完之后的话，是不可以再退了。因为你的儿子自己说，你再换一台机子，如果不行我就退，那没有哪家商家会做到这个样子。”科沃斯门店经理说。

聂女士称，她也不同意这个方案。原因在于这台X1扫地机器人双十一期间售价是4499元，而现在售价要贵几百块钱。如果自己在线上退掉再重新买一台，就要多掏一些钱。

“当时我们为什么双十一买，也是考虑这个经济问题，谁都会打这个算盘，是这样的，你现在让我退，退了让我重新买，我不是花钱买了两台旧机子，自己还摔跤。你能给我保价我就退掉重买嘛。（记者：就是不可能那个价格再买到这样的同款了对不对？店员：店员）”聂女士说。

最终通过调解协商，科沃斯门店经理同意聂女士以双十一的价格，在门店购买同样型号的扫地机器人。

标签： 发生故障