首汽约车再因违规收集用户信息被点名，投诉量近4千条、合规率排名下滑|焦点速读

3月21日，工信部通报了生活服务、休闲娱乐、实用工具等领域存在侵害用户权益行为的55款APP，其中包括在网约车行业日显平庸的首汽约车。

【资料图】

回看其这几年的发展，自2020年10月获得C轮融资后，首汽约车基本就与“好消息”绝缘，取而代之的是高管换帅、被约谈提醒、司乘矛盾引发的跳车事件等内容。曾经让首汽约车引以为傲的合规运力也有下降趋势，订单合规率远不如后起之秀。

本是含着金汤匙出生的首汽约车，为何在近几年却逐渐掉队？曾自信满满计划上市的首汽约车，还能实现这个梦想吗？

违规收集个人信息被通报，累计投诉近4千条

在此次通报中，工信部指出首汽约车存在违规收集个人信息和APP强制、频繁、过度索取权限的问题。

而这并不是它的初犯。早在2021年8月，首汽约车就因为违规调用用户通信录和地理位置权限被工信部点名批评。两次被点名所涉及的问题无不与个人隐私息息相关。

如今其再因相同问题被点名，可见，一年多过去了，首汽约车还是没能足够重视用户信息，甚至投诉处理方面也稍显消极。

在黑猫投诉平台，与首汽约车相关的投诉累计达3967条，其中已完成2966条，完成率约7成左右。在与消费者端相关的投诉中，实际收费远超预估费用的问题较为常见。

例如，3月18日，匿名网友发起一笔投诉显示，首汽约车预估价格89元，行驶过程路况畅通，无堵车现象，最后实际费用为125.5元，其中包含了10元司机进机场的停车费，还有4元高速费。该消费者表示，除去这些附加费也与预估费用相差甚远，首汽约车存在随意估价，欺骗消费者的行为，并要求退还多余金额。

截至发稿，该笔投诉显示“已回复”，尚未处理完成。

有分析认为，首汽约车的推荐行程不够精准，有时候会出现偏差很大的情况，导致乘客需要多次修改行程才能达到预期的目的地，这也导致多次出现订单完成之后费用不减反增的情况。长此以往，用户的流失便是意料之中。

有意思的是，记者发现，近日首汽约车公开了“流失用户的召回方法、装置及存储介质”专利。该专利基于所述呼叫任务发起语音呼叫，以提醒所述流失用户使用优惠券，实现对流失用户进行召回。

只不过，相比其他领域，网约车行业用户忠诚度有限，靠优惠券短暂吸引来的用户还需要优质服务进行维护。而这又与首汽约车链接的司机密切相关。

频繁“判责扣款”引司机不满，司乘矛盾待解

除了用户投诉外，在投诉平台还充斥着大量司机对首汽约车的不满。整体而言，他们对平台判责后的罚款处理怨声载道。

3月7日，刘司机发起投诉显示，乘客取消预约订单，平台当时判其有责。该司机申诉不久后，平台显示申诉成功。然而，三天过后，平台又判他过了申诉期，罚款150元并扣服务分。

该司机质疑道：“不是一次两次了，还有平台规则不是已经更改了吗？即使推单也只罚款20，现在又涨价150了？”

根据3月6日张司机发起的投诉显示，其接到一个订单，乘客人数超载。在告知乘客超载后，乘客5人依旧表示5座车可以坐，平台客服当时进行联系。然而，据他所说订单是平台客服关闭的，却被倒扣20元。这侧面印证了刘司机对罚款金额的质疑，推单的具体罚款力度存在不同。

因平台判责而导致司机被罚款的问题成为投诉重灾区，甚至有司机在无法联系乘客的情况下与客服反映，依旧被处理为推单扣费。

3月9日，李司机发起投诉显示，其接到的一笔订单联系代叫人后却提示关机，之后他便联系乘车人，但对方表示在睡觉并态度恶劣地挂断电话。由于该笔订单无取消选项，李司机便联系客服处理，客服在帮其取消订单后，平台却判定其推单并罚款20元。

李司机在投诉中愤慨表示，“真的莫名其妙，我表达的很清楚了，这个是假单，代叫人关机，乘车人接了电话表示不用车，还判定我推单！真的不拿司机当人了，要求给我反馈。”

截至发稿，该笔投诉尚未处理完成，涉诉金额20元。

让消费者缺乏安全感的首汽约车，也无法令司机群体满意，这导致的直接后果就是饱含怨言的司机可能会把怒气撒在无辜的乘客身上，于是态度不好引发的司乘矛盾会被点燃。

艾媒咨询CEO张毅向记者表示，首汽约车的合规和规范管理出现了一定程度的问题，这直接影响两端，一端是司机端服务的专业程度及合规性，司机端的问题反过来会影响消费者的满意度，是导致矛盾产生的原因。

实际上，自2015年出生之日起，首汽约车便被冠以“高端”、“专车”、“服务”等标签，而八年过后这些标签却在无形中被一点点撕下。

合规率排名下滑至第六位

据交通运输部数据显示，1-2月份，在订单量前10名的网约车平台中，首汽约车订单合规率分别为84%和85%，均排名第六，处于中等水平。享道出行、T3出行等后起之秀均排在首汽约车前面，而2021年同期首汽约车双规排名还在第三位。

同时，据天眼查显示，首汽约车行政处罚信息累计146条，处罚总金额约216万元，其中多与车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》、司机未取得出租汽车驾驶员证的违法行为有关。

想当初，首汽约车可是带着“合规”的光环进入大众视野，为何如今却在优势上掉队了呢？

这就不得不提2019年首汽约车“失误”的战略举措，当年4月份，首汽约车转变经营战略，鼓励自营司机改为租赁承包，以降低自有车辆和司机的运营成本；此外，针对加盟司机和车辆，首汽约车也将调整抽佣比例，最高可达到25%。

于是，在这一举措的推进下，2019年底首汽约车规模超80万辆，原本自营转承包的驾驶员累计超过2万名。规模确实扩大了，但是司机资质和服务质量却埋下了隐患，并在后期逐渐显露。

首汽约车之所以要调整经营策略，与一直亏损且上市心切的愿望有关。

根据此前披露的数据，2017年-2019年，首约科技营业收入分别为12.72亿元、29.01亿元、64.51亿元，净亏损分别为24.41亿元、35.98亿元、30.2亿元，三年累计亏损额达90亿元。

2017年-2019年，首约科技资产总额分别为4.44亿元、4.63亿元、3.46亿元，负债总额分别为30.83亿元、62.31亿元、90.98亿元，所有者权益分别为-26.38亿元、-57.68亿元、-87.51亿元，可见债务负担不断加重。

2021年3月份，首汽约车迎来重大人事变动，首汽集团总经理高捷替代魏东成为新任CEO，并带来融资消息。彼时，北京产权交易所公开披露，首汽约车此轮新融资（C轮）为出让不超过2成股份，融资金额为20亿-31亿元。

值得一提的是，此次融资，大股东首旅集团决定实施债转股，首汽约车所欠债务将全部转化为股份，相当于直接豁免了百亿债务。据有关媒体报道，彼时，高捷表示，完成此轮融资后，公司会寻求科创板或者主板上市。

两年光景已过，有关首汽约车上市的声音却鲜有耳闻。同时，为维护公平竞争市场秩序，监管部门加快了推进网约车合规化的步伐，曾经牺牲服务质量换来的运力如今却成为首汽约车的合规隐患。

逐渐大众化的首汽约车似乎偏离了当初想做中高端市场的初心，让本就无价格优势的它也逐渐丧失了在高端市场的地位。首汽约车若想重新获得中高端市场的机会，恐怕需要审视自己遇到的问题。

张毅认为，首汽约车本身还是有很好的股东背景，这是它开展中高端网约车服务的机会。但是，需要检讨服务和运营过程中遇到的问题，利用好自身资源和品牌，通过硬件和软件配套支撑才能构成面向中高端的完整高效的安全服务体系。

对于首汽约车来说，当务之急是平衡好司机、平台与用户三者之间的关系，在保护用户权益的同时，不能忽略对司机利益的维护。这需要平台升级服务管理体系，警惕陷入赔了“用户”又折“运力”的恶性循环。

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