全球微速讯：极兔快递“兔年不极速”：日均投诉近百条，满意度调查垫底，赢了春晚丢了民心

作者：周文猛

春节“不打烊”，是近些年四通一达及顺丰提出的新口号，并在大力推广与宣传下赢得了口碑。

【资料图】

但它们都没有极兔快递“会来事”——大年三十那晚，它成为了历史上第一个登上春晚舞台的快递企业。无论是在前期预热播出的节目名单中，还是当晚播出的小品节目现场，带有“极兔”图标及字样的物料，均被摆到了显眼的位置，面向全国14亿观众播出。

不仅如此，在不久前结束的卡塔尔世界杯期间，极兔曾宣布与世界级球星梅西签约，成为国内首个签约足球巨星代言的快递企业，开创了业界先河。

然而，极兔快递在不断营销造势博取眼球的同时，配送时间长，弄丢收件人快递等问题，却层出不穷。粗略计算，光在黑猫投诉【投诉入口】平台上，极兔的日均投诉量已达近百起。此外，公司恶意压低快递配送服务费，搅乱物流行业秩序，且恶意克扣货运人员资费的情况，也正不断激化着整个物流行业的矛盾。

近30天两千余起投诉，体验究竟有多差？

“虚假宣传、配送长期延误、快件丢失、客服售后服务欠缺”……这一系列的用户心声，是近一月以来，2257位消费者在体验了极兔速递的快递服务后，在黑猫投诉上发起投诉并给出的评价，粗略计算，极兔的日均投诉量已达近百起。而在此之前，极兔速递在黑猫投诉上的累计投诉量已经达到了18574起。

众多的投诉中，消费者的声音主要分为三类：

第一，送丢寄件人快件。多位消费者称极兔快递寄丢了自己的快递，但网点在索要了一堆价值证明之后却没了下文，一拖再拖推诿赔付；第二，寄件缓慢。有消费者称自己的快递到站20余天后仍没有派发，也有消费者称自己的快递发出半个多月了仍显示在路上；第三，客服服务态度差。消费者投诉无果，敷衍拖时间。

此外，还有少量投诉称极兔速递虚假宣传诱导用户下单，承诺春节期间不打烊，实际却根本不送货。

高投诉量直接导致极兔快递满意度落后于同行。根据国家邮政局网站信息，2022年第一季度，快递服务公众满意度排名中，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS，得分在76-80分之间（含76分）的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、极兔速递。极兔速递垫底。

而在此之前，极兔速递还因为寄丢毕业证只赔偿1760元，也曾引发广泛热议。

长期以来，极兔网点数量难以满足订单量需求，相对低廉的单票价格，也导致配送服务不尽如人意。2021年10月29日，极兔速递宣布以68亿元收购老牌快递企业百世集团旗下的百世快递中国区业务。此次收购被看做是极兔整合百世快递网点等快递资源，强化自身快递运营服务的重大举措。但在收购后的融合过程中，极兔速递却传出与百世快递融合不畅的消息。

据称，由于收购双方管理层意见并不统一，收购后的融合过程中，百世快递在中国的许多站点却停止或者直接撤销营业，而极兔速递的站点却没有接替其位置，导致极兔速递的快递业务都受到了极大影响。管理层的问题，直接导致了快递服务质量也开始受到影响。导致快件无法在服务、时效等快递企业最直观的消费者体验上，帮助极兔速递快速提升竞争力。对此，极兔也承认称正是在这一期间，“极兔遭遇了运营质量服务的下滑”。

转向价值竞争，快兔负亏运营压力陡增

据国家邮政局此前公布数据，2022年，邮政行业寄递业务量累计完成1391.0亿件，同比增长2.7%。其中，快递业务量累计完成1105.8亿件，同比增长2.1%；邮政寄递服务业务量累计完成285.2亿件，同比增长5.0%。

当前，随着物流行业整合速度加快，头部马太效应日趋明显，快递行业增速放缓正在成为常态，整个快递行业从“重视增量”提升转变到“量质齐升”正在成为必然。在快递行业如此的大背景下，头部快递企业纷纷寻找新的竞争优势以求突围。然而，对于长期依靠低价策略抢夺市场，在快递满意度及用户口碑方面却不占优势的极兔速递而言，想要实现这一转变并非易事。

自2020年开始布局中国区市场，极兔速递通过低价策略杀入本已格局稳固的快递物流市场，短短两年间便从顺丰、京东物流及四通一达等对手手中抢得属于自己的立足之地。但过于激进的低价策略也压缩了整个物流行业的利润空间，让更多的快递公司陷入了“增收不增利”的怪圈，末端派送人员的派送费也随之受到影响。

2021年7月，七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，明确保护快递员权益，敦促整个行业由“价格竞争”转向“价值竞争”。这一举措的出台，切断了极兔速递通过低价获取市场的惯用策略。

在价格无法拉开差距后，极兔提升市占率的脚步开始放慢。与此同时，伴随着顺丰开始加入电商件的竞争中，极兔面临的压力进一步显现。对此，有业内人士也进一步指出，“极兔想要进一步分食电商件市场份额，仍需在基础网络建设上投入大量资金，这也让本就负亏运营的极兔压力陡增。”

去年6月，极兔速递还曝出部分站点拖欠员工工资，出现快件积压等现象，并因此登上微博热搜。问题不断的同时，极兔仍不断通过赞助春晚，聘请顶级足球明星等营销活动出现在大众面前，一系列高调的动作背后，不知是否已经具备了与之匹配的快递服务能力。

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