全球观热点：朔州12345政务热线跑出服务“加速度”

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本报讯（记者任永亮）“您好，我想反映个事，我们家离飞马广场较近，孩子马上就要中考了，每天早上广场健步队的音响特别吵，影响孩子休息。希望有关部门协调一下。”6月15日，朔州市12345热线接到市民李华女士的诉求，根据职责管辖，派单组第一时间将工单转派到了市公安局情报指挥中心，情报指挥中心立即将工单推送到辖区民警手机上，并向李华女士发送了诉求受理号和受理时限。没想到，第二天早上广场就安静了许多，李华女士对政务热线的高效服务十分满意。　　这仅仅是朔州市12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。早在2021年，朔州市12345政务服务便民热线就在全省率先完成了热线整合。通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，共整合其他公共服务热线17条、协同联动9条，实现全覆盖。截至目前，共有各级行政、企事业单位81家纳入热线承办单位，涵盖市政府工作部门33家、政府派出机构1家、市政府直属部门5家、市政府部门所属2家、市属企业8家、各县（市、区）6家、驻朔单位企业20家、群众团体6家。　　为全面提升12345政务服务便民热线全天候受理服务能力，该市行政审批服务管理局制定了《朔州市12345政务服务热线人员管理办法》《朔州市12345政务服务热线应急管理办法》《朔州市12345政务服务便民热线联席会议制度（试行）》等系列规章制度，把群众满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，全力提升热线效能。目前，12345热线话务员扩充至60人，并设立“为企服务专席”7×24小时受理企业诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，进一步提高业务受理能力。　　为落实“件件有落实、事事有回音”，12345热线还通过运用热线系统督办、电话提醒、短信督办、纪检部门督办等方式督促职能部门认真履行职责，压实诉求办理单位责任，有效解决群众诉求，强化热线督办力度。2022年，朔州市12345热线全年共受理各类群众诉求40.9万件，成功办结40.6万件，办结率99.19%。12345热线群众满意度95.59%。下一步，朔州市12345政务服务便民热线将继续秉承“便民、利民、亲民、为民”的服务宗旨，建好热线“中枢系统”，打通服务“末梢神经”，不断增强为民定力，让政务服务便民利民跑出“加速度”。

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